餐廳客人投訴怎么處理

在經(jīng)營餐廳的過程中，經(jīng)常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經(jīng)營者會理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經(jīng)營者和餐廳從業(yè)人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。

俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經(jīng)營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導(dǎo)致餐廳的營業(yè)額下滑。餐廳經(jīng)營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，愿意用虛心的態(tài)度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。

　　愿意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務(wù)水平，希望下次就餐時得到滿意的服務(wù)。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務(wù)人員，都應(yīng)該認(rèn)真地對待顧客的投訴。那么，餐廳從業(yè)人員該如何對待顧客的投訴呢？

　　1.仔細(xì)傾聽投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細(xì)傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現(xiàn)出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時附和，對顧客說:“沒錯，您說得很對！”這一點確實是我們的錯。我書門以后會改進的。

　　顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細(xì)聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業(yè)人員干萬不可表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著餐廳的形象，理當(dāng)向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，相關(guān)人員可以對顧客說:我們的服務(wù)人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現(xiàn)在就讓服務(wù)員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛(wèi)生，相關(guān)人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會再出現(xiàn)這類事情。飯菜不衛(wèi)生是我們的責(zé)任，我們餐廳理當(dāng)為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以后多提意見，我們一定虛心學(xué)習(xí)。

　　3.站在顧客的立場上考慮

　　餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠(yuǎn)是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認(rèn)真對待，設(shè)身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由于顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語氣

　　顧客投訴時，應(yīng)該對顧客的投訴表示認(rèn)可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎么會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應(yīng)對顧客的投訴，無疑是在指責(zé)顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務(wù)質(zhì)量非常自信，也要對顧客的投訴表示認(rèn)可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當(dāng)成一個惹是生非的人。