餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)流程有哪些

時間:2020/11/7 8:49:53 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)流程有哪些,這個問題是小可一直很關(guān)注的問題,今天小可針對此問題在網(wǎng)上找了些資料,希望可以幫助到您。

餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)流程有哪些,這個問題是小可一直很關(guān)注的問題,今天小可針對此問題在網(wǎng)上找了些資料,希望可以幫助到您。

餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)流程有哪些

上班前整理好儀容儀表和著裝:服務(wù)員不需要打扮得多光鮮亮麗,穿戴整齊即可。上班前更好化淡妝,把頭發(fā)挽起來,衣服要整理好,衣角不可以漏出來,鞋子穿服務(wù)員專用鞋。

  一、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-餐準準備

  1、準時到崗,參加班前會,接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。

  2、員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。

  3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡,無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

  4、檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺面干凈整齊。

  5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊。

  6、安點立崗定位,準備迎客。

  二、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-迎客

  7、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。

  8、拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀,如不點菜示意顧客有事招喚。

  三、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-點菜

  9、翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

  10、在記錄顧客所點菜品、酒水時,寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

  11、顧客點菜完畢,請給顧唱單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌。

  四、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-下單

  12、在吧臺下單,核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。

  五、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-餐中服務(wù)

  13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。

  14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充顧客所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客:“你點的菜上齊了,你還需要加添別的嗎?“

  15、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺,如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時,應(yīng)征求顧客是否加添。

  16、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

  17、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔。

  六、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-結(jié)賬

  18、顧客示意結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬,服務(wù)員應(yīng)跟隨,核對清單要準確無誤。

  19、問清付款人,報清所消費的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問,服務(wù)應(yīng)馬上核實,并耐心的做好解釋工作。

  20、收到顧客付款,應(yīng)雙手接過,點清所收數(shù)目(收您XXX元,請您稍后或您的付款正好),到吧臺找零后,在賬單上簽實發(fā)及姓名,回到餐桌,雙手遞給顧客找回的零錢(找您XXX元,請您清點并收好,謝謝?。?,如顧客需發(fā)票,問請單位,如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票,應(yīng)耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時一起開。

  21、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。

  七、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-收臺

  22、餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開,使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

  23、清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客

  服務(wù)員的基本服務(wù)流程-總體流程:

  站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺

  服務(wù)員的基本服務(wù)流程-總體要求:

 ?。?)動作標準要求

  面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范,所有餐中操作低于客人肩部,腳呈丁字步,

  遵循三步走原則,所有餐中服務(wù)操作要按順時針進行。

  (2)語言標準要求:

  聲音甜美,語速適中,講普通話,反應(yīng)靈活,言語得體,有親和力。餐前:一、站立迎賓 具體流程:

  1、部門例會結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。2、站立要求:

  抬頭挺胸,收腹, 面帶微笑,平視來客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人,向客人問好,點

  頭示意。禁止交頭接耳,左顧右盼,小動作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于體前,語言為:“中午(晚上)好”。

  二、迎客帶位 具體流程:

  引領(lǐng)客人時要做到:兩到一聲,微笑到、敬語到,有迎聲。1、客人走來距3m左右時,向客人問好:“中午(晚上)好”。

  2、引領(lǐng)客人時,手勢為右手手指自然并攏,手掌向上,掌心與地面是45度角,小臂伸直,以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出,指向目標,同時眼睛看向目標,語言為:“里面請”。

  三、拉椅讓座 具體流程:

  1.客人要入座時,馬上上前,為客人拉椅讓座,拉椅時,身體前傾,兩手把住椅背1/2處,并輕輕抬起,腳后移,動作要輕,聲音不能過大,拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外),然后右手打手勢,請客人入座。向前送椅時,只要客人能感覺到椅子的位置即可,動作要輕、穩(wěn)、準。并講“XX,您請?!被颉癤X,我給您準備一個(靠墊),這樣坐著會舒服點?!崩螘r,切忌動作過猛、過快、聲音過大。

  2.對于特殊的客人,如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù),如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

  3.對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息,講“XX,您先在沙發(fā)上休息會,是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”

  四、接掛衣帽 具體流程:

  1.見客人有脫衣舉動時,及時上前提供服務(wù),操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;女士腳呈“丁”字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣領(lǐng),右手隨客人習慣來幫助客人寬衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手機、香煙、火機等),禁止觸碰到客人皮膚。

  2.客人的衣服按次序整齊擺放,對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領(lǐng)帶或圍巾時,要求:統(tǒng)一放在一起,以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。

  3.接掛衣帽后按要求放置,分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推,衣架掛衣服時,要求:必須記住衣服是哪位客人的。

  4.客人衣物直接掛放于椅子后背時,用防護套(椅子套或口布)進行防護。5.客人有穿衣舉動,馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物,準確地遞給客人。

  6.客人有穿衣的意圖時,及時準確取拿客人的衣服,在客人身后站立,兩手抓衣領(lǐng),肩處敞開,根據(jù)客人習慣為其穿衣, 后衣服穿好,兩手捏肩部一拉即可。

  五、征詢茶水 具體流程:

  1.站在主、副主人右側(cè),征詢客人是否需要準備茶水。語言:“XX,請問今天給您準備點什么茶水?我們這里有??(中、低、高的順序介紹)”。當客人在猶豫不定時,可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什么茶。

  2.如客人不點茶水,可征詢?yōu)槠錅蕚湟槐组_水或免費茶。

  3.客人確定所點茶水后,將客人點的茶水記錄在酒水單上,注明茶水品種、數(shù)量,并到吧臺領(lǐng)取。

  六、斟倒茶水 具體流程:

  1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中,烏龍茶、黑茶、紅茶等,必須進行洗茶。洗茶前,更好用沸水將茶壺燙一下,這樣茶水會更有香味。放入茶葉,待茶葉泡開后,將 遍茶水倒掉,再次沖水后,即可斟倒。

  2、左手托托盤,右手提茶壺的把柄,把茶壺平移到茶杯上方,距離杯口約1—2cm處。腕部用力,斟倒七分滿,原路返回,依次進行。倒 杯茶時要報茶名,倒茶時低于客人肩部。語言為“XX,這是XX茶,您請?!被颉癤X,請用茶?!?br />
  3、每壺茶 多倒 6 杯,即須及時充水,避免倒茶中途充水。

  4、如有吐酒的客人,則倒六分滿;當有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時,應(yīng)征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的,征詢客人后換壺新茶。

  注意事項:

  1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象,注意操作要穩(wěn),不滴灑飛濺,以免燙傷客人。

  希望以上內(nèi)容能夠更好的幫助到您。