時間:2018/5/8 21:54:12 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐廳收銀結(jié)賬工作是記錄餐廳營業(yè)收入的第一步,也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,并運(yùn)用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用,為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。
餐廳收銀結(jié)賬工作是記錄餐廳營業(yè)收入的 步,也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,并運(yùn)用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用,為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。
一、收銀的重要性
收銀是客人就餐完畢的標(biāo)志,是餐廳的形象窗口,餐廳服務(wù)的重要一環(huán),因此收銀工作對于餐廳而言是極其重要的。
1.收銀是對顧客就餐品質(zhì)、價格與數(shù)量的 后確認(rèn)
我們知道,誠信是商業(yè)貿(mào)易中 重要的職業(yè)道德要求,中國古代就推崇“童史無欺”的商業(yè)傳統(tǒng)美德。作為收銀員,在履行收銀職責(zé)時,就是對顧客在餐廳就餐過程的 后確認(rèn),這種確認(rèn)包含著餐廳對自己為顧客提供菜品的保證,包含著對所售菜品的價格承諾,包含著餐廳對自己的經(jīng)營服務(wù)的兌現(xiàn)。所以收銀臺是一家餐廳的形象窗口,收銀員即是一家餐廳的形象大使。收銀服務(wù)的效率高低、工作好壞直接關(guān)系到餐廳的對外形象。
2.收銀是雙方意愿的達(dá)成、就餐完成的標(biāo)志
顧客在餐廳里無論吃什么、吃多少,在付銀之前他所食用的菜品仍然只是產(chǎn)品只能體現(xiàn)顧客就餐的意愿,等到餐廳收銀完成顧客所食用的菜品才完成了作為“商品”的 后一躍,才體現(xiàn)了餐廳的服務(wù)目的。
3.收銀部門是餐廳經(jīng)營的控制機(jī)構(gòu)
各個營業(yè)部門的銷售工作,都需要經(jīng)過收銀部門得以實現(xiàn),從消費(fèi)憑單建立手續(xù)、傳遞程序及產(chǎn)品的定價等,都要受到收銀部門的控制、稽核。因而,它是餐廳經(jīng)營中不可缺少的控制職能部門。
4.收銀部門可提供餐廳經(jīng)營情況的重要數(shù)據(jù)
收銀部門提供的統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù),是餐廳經(jīng)營情報的來源和制定經(jīng)營決策的客觀依據(jù)之一。
總之,收銀部門作為餐廳經(jīng)營的有機(jī)體的一部分,同許許多多的部門一樣,有著特定的重要地位和作用。它像一架大型機(jī)器的軸承,肩負(fù)著保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重任。
二、餐廳收銀員工作規(guī)范
為了規(guī)范餐廳收銀作業(yè),為餐廳人員做好收銀工作提供指導(dǎo)性的依據(jù),并保證收銀的順暢、安全、便捷、有效運(yùn)行,餐廳應(yīng)制定收銀員工作規(guī)范。
(1)各種消費(fèi)項目應(yīng)及時、準(zhǔn)確地按開單順序記入報表。
(2)如有應(yīng)找給顧客而顧客不要的零鈔等形成的長款,收銀員應(yīng)及時填入報表,并在賬單上注明長款產(chǎn)生的詳細(xì)原因及顧客的賬單號碼等。
(3)收銀員在給顧客結(jié)賬時,必須如實將消費(fèi)金額告知顧客,準(zhǔn)確收取款項,并將發(fā)票或結(jié)賬單白聯(lián)(發(fā)票或結(jié)賬單白聯(lián),顧客只能任選一項)呈交給顧客;如顧客既不要結(jié)賬單也不要發(fā)票,應(yīng)把結(jié)賬單白聯(lián)及時交與餐廳主管保管。嚴(yán)禁多開(或出售)發(fā)票,一旦發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)懲。
(4)各種賠款均需開列清單,并在單據(jù)中注明賠償?shù)木唧w內(nèi)容。收款后,收銀人員應(yīng)在賠償單上簽字蓋章。
(5)不準(zhǔn)多收、重收客人消費(fèi)款,也不準(zhǔn)超越權(quán)限給客人打折。
(6)對于餐廳接待免單的消費(fèi),應(yīng)及時辦理免單手續(xù)交財務(wù)主管審核后注銷。
(7)持會員卡、貴賓卡消費(fèi)的客人,需要客人簽名并壓印卡號在相應(yīng)單據(jù)上。其中:持會員卡消費(fèi)的客人,必須是用會員卡上的余額結(jié)賬時,才可享受會員卡折扣。
(8)酒水單、點菜單封單后禁止修改,如有錯誤,應(yīng)作廢另開。
(9)酒水單、點菜單的退單必須單獨開單,不允許在消費(fèi)單上開列退單項目。
(10)酒水單、點菜單封單后不允許再填開其他消費(fèi)項目。
(11)每個班必須于下班前在收入報表上注明發(fā)票號碼。
三、收銀機(jī)的安全使用與保養(yǎng)
許多收銀員不知道如何安全地使用收銀機(jī),因此使收銀機(jī)損壞而無法工作。所以掌握正確而又安全地使用收銀機(jī)的方法是必要的。收銀機(jī)的安全使用包括了收銀機(jī)的日常使用及管理和收銀機(jī)故障的處理。
1.收銀機(jī)的日常使用及管理
(1)收銀員必須每天清潔收銀機(jī)及其相關(guān)設(shè)備。
(2)使用鍵盤的時候不要太用力,也不要隨意轉(zhuǎn)動客戶屏,這樣容易造成客戶屏數(shù)據(jù)線松動或者扭斷。
(3)開機(jī)的時候要先開啟LTS電源,再接通主機(jī)電源。關(guān)機(jī)的時候要先關(guān)閉收銀系統(tǒng),然后關(guān)閉主機(jī)電源,再切斷LTS電源, 后蓋上收銀機(jī)防塵罩。斷電關(guān)機(jī)后,至少一分鐘后再開,不能頻繁開、關(guān)機(jī)。這是收銀機(jī)安全使用很重要的一條,正確的開機(jī)關(guān)機(jī)步驟可以保證收銀機(jī)的正常使用。
(4)收銀機(jī)上面不要放置物品,收銀機(jī)周圍也不要放置液態(tài)物品,防止液體濺到收銀機(jī)上浸入機(jī)身。
2.收銀機(jī)故障的處理
(1)收銀機(jī)要嚴(yán)禁頻繁開關(guān)機(jī),沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)人員的同意,不可以隨便搬動、拔插收銀機(jī)后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。
(2)不小心讓收銀機(jī)浸入液體時,要立刻切斷收銀機(jī)的電源并通知專業(yè)人員來修理。
(3)收銀機(jī)及其相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障時,要馬上通知專業(yè)人員到現(xiàn)場解決,并盡量保護(hù)故障現(xiàn)場。
3.收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)
(1)應(yīng)保持機(jī)器外表的清潔,注意防水、防塵、防油。
(2)所有相關(guān)的電源變壓器和LTS要分開放,預(yù)防溫度過高而導(dǎo)致設(shè)備燒壞。
(3)動作要輕,特別是在開啟、關(guān)閉錢箱時要防止震動。
(4)電源線的連接應(yīng)安全和固定,不能隨意搬動機(jī)器和拆裝內(nèi)部器件。
(5)經(jīng)常檢查打印色帶和打印紙,及時更換色帶和打印紙,保持打印機(jī)內(nèi)部的清潔。
(6)定期清潔機(jī)器。
(7)指定專人負(fù)責(zé)日常的維護(hù)工作,做到能熟練排除一般故障,保證機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(8)餐廳將對收銀機(jī)的操作、保養(yǎng)情況不定期地實施檢查,如有違反具體操作規(guī)程的,均要實行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。凡人為使用不當(dāng)造成機(jī)器損壞的,修理費(fèi)自理。
四、結(jié)賬流程
餐后結(jié)賬是餐廳服務(wù)的 后一個環(huán)節(jié),也是 重要的一個環(huán)節(jié),因此,餐廳必須高度重視餐后結(jié)賬的服務(wù)工作。
然而,很多餐廳的餐后結(jié)賬工作卻呈現(xiàn)出“虎頭蛇尾”的尷尬局面:有的顧客結(jié)賬被錯誤地多收錢,有的顧客要求“抹零”遭嚴(yán)詞拒絕,有的顧客索要發(fā)票被忽視,有的顧客結(jié)賬時等待得太久··一以上種種現(xiàn)象在很多餐廳都是常事,其實這些現(xiàn)象發(fā)生以后,餐廳的顧客流失率正在不斷上升。餐廳要想提高顧客滿意度、減少顧客流失,不僅要保證菜品的味道特色、就餐環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到,還要在餐后結(jié)賬等服務(wù)細(xì)節(jié)上抓好落實。為此,餐廳必須對結(jié)賬服務(wù)工作流程加以規(guī)范。
以下是正規(guī)的結(jié)賬程序:
步,取賬單
(1)當(dāng)客人示意結(jié)賬時,服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。
(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。
(3)將賬單放入賬夾內(nèi),并準(zhǔn)備好結(jié)賬用的筆。
第二步,遞送賬單
從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人,并說明是該客人用餐賬單。
第三步,簽付
(1)如客人以現(xiàn)金結(jié)賬,用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人,向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。
(2)如客人以支票結(jié)賬,須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話,交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。
(3)如客人以信用卡結(jié)賬,須禮貌地請客人在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名,如客人簽字與信用卡一致,則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。
五、客人對賬單持異議的處理
在餐廳服務(wù)中,經(jīng)常會遇到客人在結(jié)賬時認(rèn)為餐廳多收賬款的情況,這種事涉及餐廳的商譽(yù),會帶給其他客人不良影響,所以服務(wù)員必須認(rèn)真對待,弄清事件的真實情況,根據(jù)不同的情況采用不同的方法妥善處理。
1.客人認(rèn)為菜品的價格不對
客人認(rèn)為結(jié)賬價格不對的情況可能有以下兩種:
(1)客人點菜時不看菜單,結(jié)賬時認(rèn)為價格不對,要查看菜單核對價格。此時值臺服務(wù)員首先要做的是打消客人的疑慮,馬上拿來菜單請客人核對,并認(rèn)真、耐心地解答客人的詢問,而且回答要清晰、明朗。
對于這種情況,更好的預(yù)防措施是:客人點菜后,服務(wù)員把劃好價格的菜單放在客人就餐的桌位上,菜品與價格清楚明了,讓客人就餐時了解自己大致消費(fèi)了多少,做到心里有數(shù)。服務(wù)員必須熟記餐廳各種菜品、酒水的價格,客人詢問時立即作出流利肯定的答復(fù),不讓客人產(chǎn)生不信任的感覺。涉及餐廳打折、優(yōu)惠、特價菜、摸獎等活動時,服務(wù)員在客人點餐時就應(yīng)明確告之,避免客人因不知情而沒有參與優(yōu)惠活動引起不歉后再結(jié)賬。
六、防止跑單的技巧
跑單,俗稱“霸王餐”,是指客人在店里消費(fèi)后沒有結(jié)賬就走了,從而給餐廳帶來損失。
1.跑單的幾種情況
餐廳里跑單的現(xiàn)象時有發(fā)生,這就要求服務(wù)員特別留意以下幾種情況,以便及時防止跑單漏賬事件的發(fā)生。
(1)生客,特別是一個人就餐的客人,比較容易趁工作繁忙時,借口上廁所、餐廳內(nèi)手機(jī)信號不好、到門口接人等不結(jié)賬溜掉。
(2)來了一桌人,但越吃人越少,也可能會有先撤下一部分人,剩下一兩個人借機(jī)脫身的打算。
(3)不問價錢,哪樣貴點哪樣。一般來說,公司即使是宴請重要客人,也不可能全都點很貴的菜式,只要有一兩樣高檔的、拿得出手的菜也就可以了,而且湯水和其他家常菜、冷盤也會占一定的比例,這也是點菜均衡的藝術(shù),更何況公司宴請也會有一定的限額,不可能任意胡吃海喝。
2.防止跑單的技巧
(1)信號一:客人逐個離場。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在逐個離場時,要引起高度重即用肉眼觀察來分辨人民幣值的真?zhèn)巍R粹n票的水印是否清晰、有無層次和立體效果,看安全線,看整張票面圖案是否單一或者偏色,看紙幣的整體印刷效果。人民幣真幣使用特制的機(jī)器和油墨印刷,整體效果精美細(xì)致;假幣的整體效果粗糙,工藝水平低。
2.摸
依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。人民幣是采用特種原料,由專用紙張印制,其手感光滑、厚薄均勻、堅挺有韌性,且票面上的行名、盲文、國徽和主景圖案一般采用凹版印刷工藝,用手輕輕觸摸有凹凸感,與摸普通紙的感覺不一樣。
3.聽
即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響,根據(jù)聲音來分辨人民幣的真?zhèn)巍H嗣駧诺募垙埦哂型?、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動,能聽到清脆響亮的聲音。
4.測
即借助一些簡單的工具和專用儀器來分辨人民幣的真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、凹印縮微文字等;用紫外燈光照射票面,可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反應(yīng);用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。