時間:2019/11/4 15:40:47 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 中國烹飪協(xié)會不久前給出一組數(shù)據(jù),2019年1-8月,全國餐飲收入實(shí)現(xiàn)28795億元,同比增長9.4%;預(yù)計2019年,餐飲行業(yè)總體規(guī)模將達(dá)到4.6萬億。
雷鋒網(wǎng)按:中國烹飪協(xié)會不久前給出一組數(shù)據(jù),2019年1-8月,全國餐飲收入實(shí)現(xiàn)28795億元,同比增長9.4%;預(yù)計2019年,餐飲行業(yè)總體規(guī)模將達(dá)到4.6萬億。
不管是消費(fèi)者消費(fèi)能力的提升,還是供給端產(chǎn)能的釋放,都在努力證明一件事情,那就是中國4萬億的餐飲市場,背后的技術(shù)驅(qū)動力是以云計算、大數(shù)據(jù)、AI為代表的高效智能的服務(wù)。由此,也冒出了很多新名詞:餐飲+、餐飲零售、新餐飲......
然而在這巨大的市場背后,卻是中國餐飲信息化發(fā)展的極不平衡,各地區(qū)技術(shù)儲備、互聯(lián)網(wǎng)人才都有極大差異,未來,如何將餐飲上下游產(chǎn)業(yè)鏈互聯(lián)網(wǎng)化,用互利網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)全面提升整個餐飲行業(yè)的效率仍是絕大多數(shù)餐飲從業(yè)者很長一段時間內(nèi)焦慮的問題。
在近日舉辦的支付寶“新商業(yè)新生態(tài)”大會上,合興餐飲CIO沈陽帶來了《吉野家眼中餐飲行業(yè)的發(fā)展》的主題分享。
基于對餐飲行業(yè)需要一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論的認(rèn)知,合興餐飲提出了“餐飲數(shù)字化雙三角模型”,包括人、貨、場,以及數(shù)字管理、數(shù)字引擎、數(shù)字營銷等要素。
以下為沈陽的現(xiàn)場演講內(nèi)容,雷鋒網(wǎng)作了不改變原意的編輯與整理:
回顧過去40年
大家好!很高興能跟大家分享一下吉野家對于餐飲行業(yè),特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考。
我先介紹下此次分享的主題——吉野家眼中餐飲行業(yè)的發(fā)展。大家應(yīng)該都知道吉野家是一個有著100多年歷史的日本餐飲品牌。作為吉野家的北方持牌商,合興餐飲集團(tuán)成立于2001年。目前合興餐飲還經(jīng)營DQ、野葉子等著名餐飲品牌。
吉野家的核心價值觀是做良心品牌,尤其在品質(zhì)上做得非常棒。例如,我們對牛肉的生產(chǎn)要求非常苛刻,在東北我們有一塊特別好的原產(chǎn)地,專為吉野家供應(yīng)。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
再介紹下我自己,我給自己的定義是這個行業(yè)的“老兵新人”,“老兵”是因?yàn)槲矣?0年的IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。我前18年都在歐美制造業(yè)工作,因某些原因進(jìn)入餐飲行業(yè),從這個時間節(jié)點(diǎn)上看,僅有一年多的餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn),又可以定義自己為“新人”。
那么既然是新人,我對餐飲行業(yè)也做了一些調(diào)查和研究。大家知道在從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度研究某個行業(yè)時會有很多種做法,比如SWOT模型。在對餐飲行業(yè)進(jìn)行分析時,我加了一個時間的跨度,從1978年開始算起,從政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)、環(huán)境、法律這幾個維度來看整個市場。1978年到現(xiàn)在,將其分成四個階段,從改革試水期到市場經(jīng)濟(jì)的初期,再到成熟期,以及現(xiàn)在的新時代。在這40年時間里發(fā)生了什么,我只想講一點(diǎn)。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
大概在1991、1992年前后,整個市場的供求關(guān)系其實(shí)發(fā)生了變化,從原來的供不應(yīng)求變成供過于求。過去,不管是 還是供應(yīng)食堂,都是單店模式。例如,1987年頭家肯德基在北京開業(yè),1990年頭家麥當(dāng)勞在北京開業(yè),1991年上海聯(lián)華超市成立,它是中國歷史上現(xiàn)代模式下頭家真正意義上的連鎖企業(yè),1997年頭家吉野家餐廳在沈陽開業(yè)。如果把這條線串起來看,其實(shí)是從單店到品牌連鎖,到品牌連鎖+加盟的模式,再到更近的消費(fèi)者運(yùn)營模式。
再來看看整個商業(yè)邏輯的變化,將時間線稍微縮短,并將行業(yè)放大到整個零售業(yè)。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
從1995年到2006年,定義為零售1.0時代&2.0時代,從2006年到2011年,定義為電商時代。不過也有人說這個時間點(diǎn)應(yīng)該定格在2008年。2008年中國零售三大巨頭國美、蘇寧、百聯(lián)的年?duì)I業(yè)額剛剛超過1000億,同期,阿里淘寶的營業(yè)額是999.6億??梢哉f,這也是個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。緊接著,從2011年開始,我們開始進(jìn)入移動零售時代、新零售時代,以及現(xiàn)在的智能時代。
實(shí)際上,人、貨、場三要素的關(guān)系在這些年發(fā)生了變化: 階段,“貨”排在 位,那時候供不應(yīng)求;第二個階段,“場”排在 位,比如偏遠(yuǎn)城市的商場品牌與一線城市的品牌價格是一樣的,而且銷量足,有場有貨賣;第三個階段,“人”排在 位。我個人認(rèn)為,現(xiàn)在剛剛進(jìn)入人、貨、場的初期階段,距離成熟期還早。
餐飲業(yè)的數(shù)字化路徑探索
下面具體講講餐飲行業(yè)。我是把我們集團(tuán)作為餐飲行業(yè)的一個“縮影”來演示的,圖片所展示的我們在數(shù)字化探索的路徑,我相信整個餐飲行業(yè)也差不太多。我將這條路徑它分為幾個階段:餐飲1.0時代、餐飲2.0時代、移動餐飲時代、智能餐飲時代。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
餐飲1.0時代,稱之為電算化;餐飲2.0時代,稱之為信息化。按照事物的一個客觀發(fā)展規(guī)律,我們的信息化路徑應(yīng)該會更長一點(diǎn),但因?yàn)橐恍┨厥獾氖录?,比如團(tuán)購、外賣、4G的出現(xiàn)、移動支付的興起導(dǎo)致整個餐飲的資金透明化等,這些巨大的變量導(dǎo)致整個餐飲行業(yè)的信息化被大大縮短,甚至提前了。
如果把餐飲行業(yè)模擬成一個人,制造業(yè)模擬成另一人,餐飲業(yè)對制造業(yè)說“三十年河?xùn)|,三十年河西,很多年前你們的數(shù)字化這么知名,但現(xiàn)在我超越你了?!钡圃鞓I(yè)會說:“的確你是超越我了,但你的根基不牢,你沒有方法論、沒有理論,國內(nèi)外有關(guān)餐飲數(shù)字化怎么做的書籍少之又少?!?br />
那么可以說,在餐飲行業(yè)數(shù)字化是混亂無序的。以合興餐飲為例,我們從1997年開始就有了很多部署,比如自助點(diǎn)餐、外賣平臺、BI和CRM系統(tǒng);隨后又將CRM替換為SCRM系統(tǒng),增添H5點(diǎn)餐和無人貨柜,利用AI算法提升效率;再后來,有了小程序點(diǎn)餐、刷臉支付,并嘗試搭建中臺、應(yīng)用人臉識別等技術(shù)……這些事情我們都在做,但結(jié)果怎么樣?
可以從我們每年財報的數(shù)字看出些許端倪:相比餐飲行業(yè)整體的兩位數(shù)字增長,合興餐飲的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
餐飲數(shù)字化雙三角模型
讓歷史告訴未來,透過現(xiàn)象看本質(zhì)。也就是從那時候起,我們痛定思痛,認(rèn)為餐飲行業(yè)需要一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法論。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
圖中展示的是合興餐飲提出的“餐飲數(shù)字化雙三角模型”,包括人、貨、場,以及數(shù)字管理、數(shù)字引擎、數(shù)字營銷等要素。通過這個模型,我們發(fā)現(xiàn)之前做的很多事情根本沒做到位,也沒有達(dá)到理想的預(yù)期效果。比如為搭建數(shù)字化營銷的能力,我們當(dāng)時學(xué)習(xí)了主流的海盜模型(也稱作AARRR指標(biāo)),但把這個模型套上去后,我們發(fā)現(xiàn)缺少對人性的觀察。我們常講,對人進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營的本質(zhì)是對人性的觀察。
接下來,我們開始嘗試一些系統(tǒng)化的工作,并對顧客到店后的每一次觸點(diǎn)進(jìn)行了深入研究。比如,顧客到店完成消費(fèi)后,商家會認(rèn)為顧客對品牌有認(rèn)知,營銷部門會認(rèn)為促銷活動起到作用;如果這個顧客還有復(fù)購,并且還不低的時候,商家還會認(rèn)為這個顧客肯定喜歡我們的產(chǎn)品。
但是,站在顧客的角度,他真得是這么想的嗎?在我看來,并不是。顧客到店消費(fèi)是基于商家的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等的綜合考慮。如果從人性的角度來解釋,其實(shí)顧客在選擇消費(fèi)時可能經(jīng)歷了一個非常長的思考,比如是門店位置、門店的便捷性、上一次體驗(yàn)、餐飲是否有營養(yǎng)、門店的品牌,甚至是他個人的心情狀態(tài)等因素。這些因素的考慮,我們將其稱之為場景,一個情景配合的結(jié)果。
場景案例:
假設(shè)現(xiàn)在有位程序員,男、未婚,在他的辦公樓下800米處有一家吉野家餐廳。通常情況下,程序員只是偶爾去這家店,但某天他去時發(fā)現(xiàn),吉野家多了一位年輕漂亮的收銀員,這讓他怦然心動。
接下去發(fā)生什么事情?程序員可能接下來很長一段時間不會點(diǎn)外賣,而是愿意走幾分鐘的路程去這家門店,甚至不用自助點(diǎn)餐設(shè)備,而是會排長長的隊(duì)伍,只為多看女神一眼……
基于這樣的情景存在,我認(rèn)為目前餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很長的路要走。
吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐
對于快餐業(yè)來講,快、便捷是大家普遍的訴求。所以,我們也在嘗試將顧客刷臉支付的體驗(yàn)更好,將刷臉的動作前置。目前我們正在嘗試與其他廠商合作,在門店里應(yīng)用這樣的方案;同時,我們還推出了SCRM小程序和支付寶3in1小程序,希望將外賣、堂食、外帶這樣的場景三合一打通。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
基于小程序的線上用戶行為數(shù)據(jù)的分析,我們還做了大量的數(shù)據(jù)埋點(diǎn),利用ABtest等技術(shù)手段,以洞察顧客行為,進(jìn)一步挖掘人性中更深層次的因素。
目前,我們還基于阿里生態(tài)嘗試構(gòu)建L100的合作,以支付寶實(shí)名認(rèn)證為基礎(chǔ),讓消費(fèi)者標(biāo)簽更精準(zhǔn),并通過支付寶數(shù)據(jù)產(chǎn)品,自定義目標(biāo)消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。
CIO的自我修煉
今天的演講中,作為一個餐飲“外行人”,我對中國過去40多年改革開放餐飲行業(yè)的發(fā)展路徑以及以合興餐飲集團(tuán)為縮影進(jìn)行了闡釋,這當(dāng)中有一點(diǎn)希望大家注意,這個關(guān)鍵字就是“人”,包括我們的顧客和員工。
改革開放40年以來帶來的巨大成就,在我看來,是人性的光明一面,求知求真的光明一面,構(gòu)筑了整個互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)。同時,不要忘了你的員工,與他們共知、共識,分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的喜悅。
4萬億餐飲消費(fèi)市場,吉野家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論|更佳實(shí)踐案例
作為這個行業(yè)里的老兵新人,我想跟大家分享下在這個行業(yè)中自我修煉的一些感想。 ,中臺思維,就是需要有全局觀、終局觀和判斷力;第二,創(chuàng)業(yè)心態(tài),這個行業(yè)正在蓬勃發(fā)展期,一定要有創(chuàng)業(yè)者的心態(tài);第三,人文主義,在一家公司里,機(jī)器是冷的,人是熱的。
結(jié)尾,分享給大家一句特別喜歡的話,周其仁教授說:“人類文明一次次傳承和復(fù)興就是一步步找回對人的尊重。”謝謝大家?。ɡ卒h網(wǎng))