時(shí)間：2022/2/8 9:24:08 來源：紅餐網(wǎng) 責(zé)任編輯：安迪
【摘要】 可以說，掃碼點(diǎn)餐已經(jīng)成為許多餐廳的標(biāo)配服務(wù)。無可否認(rèn)，餐廳使用掃碼點(diǎn)餐確實(shí)讓消費(fèi)者的點(diǎn)餐過程變得更加方便快捷，但與此同時(shí)，其附帶的一些“強(qiáng)制行為”也引發(fā)了一系列吐槽，甚至引起了消費(fèi)者協(xié)會(huì)和騰訊等相關(guān)平臺(tái)得關(guān)注。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在餐廳使用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐已經(jīng)成為一種常態(tài)，與此同時(shí)，掃碼點(diǎn)餐必須關(guān)注公眾號(hào)等問題也引發(fā)了不少爭議。餐企該如何避免讓掃碼點(diǎn)餐的消費(fèi)便利變成消費(fèi)煩惱？
本文由紅餐網(wǎng)原創(chuàng)首發(fā)，作者：陳蘭。
近兩年，“掃碼點(diǎn)餐”越來越流行。
1月24日，中國銀聯(lián)微信公眾號(hào)發(fā)布消息稱，截至目前，全國已有超60萬家SaaS餐飲商戶開通了銀聯(lián)受理，21.7萬家餐飲商戶開通了銀聯(lián)掃碼點(diǎn)餐。
而除了銀聯(lián)掃碼點(diǎn)餐外，微信掃碼點(diǎn)餐、支付寶掃碼點(diǎn)餐等更是常見。
可以說，掃碼點(diǎn)餐已經(jīng)成為許多餐廳的標(biāo)配服務(wù)。無可否認(rèn)，餐廳使用掃碼點(diǎn)餐確實(shí)讓消費(fèi)者的點(diǎn)餐過程變得更加方便快捷，但與此同時(shí)，其附帶的一些“強(qiáng)制行為”也引發(fā)了一系列吐槽，甚至引起了消費(fèi)者協(xié)會(huì)和騰訊等相關(guān)平臺(tái)得關(guān)注。
1、掃碼點(diǎn)餐亂象頻發(fā)，相關(guān)部門開展專項(xiàng)整治行動(dòng)
近日，“紙質(zhì)菜單在一些店里成為稀缺品”“關(guān)注公眾號(hào)才能點(diǎn)餐”等話題再次引發(fā)熱議。
不少消費(fèi)者接受媒體采訪時(shí)表示，很多餐廳內(nèi)的掃碼點(diǎn)餐不僅要關(guān)注公眾號(hào)，還要授權(quán)、開定位，有的甚至還需要注冊(cè)會(huì)員，整個(gè)過程極其繁瑣，不僅沒有節(jié)約時(shí)間，反而浪費(fèi)了大把時(shí)間，此外，關(guān)注公眾號(hào)后每天都會(huì)收到商家推送的廣告，對(duì)自己的生活造成了一定影響，
一些老年人則反映，掃碼點(diǎn)餐操作流程繁瑣、界面設(shè)計(jì)眼花繚亂，自己很難適應(yīng)，希望餐廳還是能提供紙質(zhì)菜單。
有部分消費(fèi)者則擔(dān)憂，自己掃碼點(diǎn)餐關(guān)注公眾號(hào)的行為，會(huì)造成個(gè)人信息及隱私的泄露。
中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對(duì)1548名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，58.7%的受訪者都覺得掃碼點(diǎn)餐讓點(diǎn)餐過程變得更繁瑣了，70.7%的受訪者希望掃碼點(diǎn)餐不強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)。
“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”這一問題，甚至還引起了相關(guān)平臺(tái)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。
上海市消保委多次呼吁“餐廳應(yīng)該不收集或者盡可能少收集消費(fèi)者的信息”；中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)也表示，“掃碼點(diǎn)餐”不應(yīng)成為“單選題”，警惕“消費(fèi)便利”變成“消費(fèi)煩惱”，并指出，僅提供“掃碼點(diǎn)餐”涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，不提供現(xiàn)場(chǎng)菜單有損消費(fèi)者的知情權(quán)，新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)阻礙。
而近日，就連騰訊公司也向開發(fā)者推送了關(guān)于自查“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”問題的通知。
通知指出，平臺(tái)提醒開發(fā)者自查是否存在“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”問題，并及時(shí)進(jìn)行整改，為用戶提供良好的點(diǎn)餐體驗(yàn)。
據(jù)了解，騰訊平臺(tái)已于1月17日開始對(duì)此類問題進(jìn)行核查，違規(guī)的公眾號(hào)將被限制二維碼打開公眾號(hào)能力。
值得一提的是，該消息一出，就有消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)留言表示，“掃碼點(diǎn)餐現(xiàn)在好像道德綁架一樣，我要菜單服務(wù)員也不給，態(tài)度冷淡地直接給你指指桌角的二維碼，有時(shí)候真不希望授權(quán)給小程序太多個(gè)人信息，管制點(diǎn)是好事兒”。
2、“掃碼點(diǎn)餐”惹爭議，餐企老板怎么看？
其實(shí)，關(guān)于掃碼點(diǎn)餐，大部分餐廳經(jīng)營者此前一般都是樂見其成的態(tài)度，因?yàn)檫@既可以節(jié)省人手，也可以將點(diǎn)餐的顧客留存做私域流量，一舉兩得。
但是如今，掃碼點(diǎn)餐引發(fā)的爭議日益激烈，許多消費(fèi)者對(duì)掃碼點(diǎn)餐的“意見”也越來越多，在這樣的背景下，餐廳經(jīng)營者們又有怎樣的觀點(diǎn)和看法呢？對(duì)此，紅餐網(wǎng)（ID:hongcan18）特地采訪了一批餐飲老板。
部分餐飲老板認(rèn)為，掃碼點(diǎn)餐在一定程度上確實(shí)為餐廳的經(jīng)營帶來了諸多的便利，不僅方便快捷還能提升門店效率，克服掉一些爭議后，其實(shí)也是市場(chǎng)發(fā)展的一種趨勢(shì)。
“柒酒烤肉一直是掃碼點(diǎn)單和紙質(zhì)菜單結(jié)合的點(diǎn)單形式，因?yàn)閷?duì)于很多年輕消費(fèi)者來說，掃碼點(diǎn)單會(huì)比紙質(zhì)菜單更直接，更直觀，然后也更方便，同時(shí)還可以降低門店的用工成本，并系統(tǒng)性的收集一些數(shù)據(jù)，如菜品銷量、食材損耗占比等，做到門店的精細(xì)化管理?！逼饩瓶救饴?lián)合創(chuàng)始人潘登如是說道。
當(dāng)然，也有部分餐飲老板表示，掃碼點(diǎn)餐缺少服務(wù)員與顧客的溝通，少了些溫度，對(duì)不會(huì)使用掃碼點(diǎn)餐的老年人來說，也有諸多不便，所以他們有的堅(jiān)持不使用掃碼點(diǎn)餐，有的就算用了掃碼點(diǎn)餐，也會(huì)在其基礎(chǔ)上印刷紙質(zhì)菜單，為客戶提供多樣化的選擇。
此前，木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍在接受紅餐網(wǎng)采訪時(shí)就表示，掃碼點(diǎn)餐雖然可以提高門店效率，但卻讓服務(wù)員與顧客之間缺乏溝通，餐飲講究的服務(wù)淡然無存，失去了他們?cè)镜某跣?。?jù)他透露，現(xiàn)在木屋燒烤的門店已經(jīng)取消掃碼點(diǎn)單的環(huán)節(jié)，恢復(fù)了原先的服務(wù)員點(diǎn)單服務(wù)。
及第粉創(chuàng)始人羅勇軍也認(rèn)為，使用掃碼點(diǎn)餐初衷是為了方便顧客能快速點(diǎn)餐，解決服務(wù)不周到的問題，但從實(shí)際使用的情況來看確實(shí)少了些溫度，“因?yàn)樾骂櫩瓦M(jìn)店其實(shí)是希望能得到商家推薦、介紹產(chǎn)品及特色”。
椰妹聯(lián)合創(chuàng)始人張長全則表示，椰妹一直沒有使用掃碼點(diǎn)餐，因?yàn)橐与u屬于正餐，客單價(jià)并不低，他們不希望店里有太多自助式的體驗(yàn)，而是希望門店能為客戶提供正常、完整的服務(wù)體驗(yàn)。
重慶一位不愿透露姓名的火鍋店負(fù)責(zé)人也表示，作為服務(wù)行業(yè)的餐飲，首先就必須把方便顧客放在首位，“有的老年人確實(shí)連智能手機(jī)都不會(huì)用，對(duì)于掃碼點(diǎn)餐更不會(huì)，所謂的餐廳智能化其實(shí)成了阻礙消費(fèi)的壁壘，這也是餐飲老板不愿意看到的”。
一位在北京經(jīng)營大型連鎖餐飲店的肖先生也認(rèn)為：他們更愿意推行人工點(diǎn)菜，因?yàn)槿斯c(diǎn)菜可以向客人推薦一些菜品，明確客戶需求，為客戶提供更好的服務(wù)。
而針對(duì)消費(fèi)者反映 多的“強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)這一問題”，各餐企老板也發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。
張長全認(rèn)為，商家反復(fù)利用掃碼點(diǎn)餐這一行為收集顧客信息并不可取，建議采用掃碼點(diǎn)餐的商家摒棄繁瑣的收集信息環(huán)節(jié)，只保留線上點(diǎn)餐功能，避免給顧客帶來不好的體驗(yàn)。
潘登則表示，柒酒烤肉一開始使用掃碼點(diǎn)單時(shí)確實(shí)需要關(guān)注公眾號(hào)，如今隨著國家政策的出臺(tái)，柒酒已經(jīng)把關(guān)注公眾號(hào)這一步操作已經(jīng)取消，消費(fèi)者只需要掃碼就可以進(jìn)行點(diǎn)餐。
而關(guān)于掃碼點(diǎn)餐能為餐企帶來人力成本縮減的說法，肖先生則直言，“掃碼點(diǎn)餐的確可以在客人多的時(shí)候減輕服務(wù)員的負(fù)擔(dān)，不過要說明顯地節(jié)省成本，那不可能。”
他表示，在一個(gè)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)流程中，點(diǎn)菜只是眾多工作中的一環(huán)， 多只占到工作總量的四分之一，一般情況下，服務(wù)員除了點(diǎn)菜，還要?dú)g迎客人、給客人端水倒水、收臺(tái)、擺臺(tái)、搞衛(wèi)生、“周清”“月清”等，餐廳不會(huì)因?yàn)橥菩辛藪叽a點(diǎn)餐，就明顯地降低服務(wù)員數(shù)量，從而大幅削減成本。
3、餐企需要從掃碼點(diǎn)餐中，找到服務(wù)平衡點(diǎn)
今天，掃碼點(diǎn)餐確實(shí)已經(jīng)成為一種主流的點(diǎn)餐形式，對(duì)餐企而言，也在一定程度上提升了效率。但考慮到各種爭議，紅餐網(wǎng)認(rèn)為，餐企在使用掃碼點(diǎn)餐時(shí)，亟需找到一個(gè)平衡點(diǎn)——如何為客戶提供便捷服務(wù)的同時(shí)，讓消費(fèi)者的個(gè)人信息和隱私安全也得到保障？
顯然，為了獲取用戶信息，而使得用戶點(diǎn)餐程序更加繁瑣的行為，是一種急功近利，破壞用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)。
餐飲作為服務(wù)行業(yè)，無論其消費(fèi)場(chǎng)景、服務(wù)形式如何變化，餐廳都要把顧客的感受放在 位，所以，無論餐企采用什么樣的方式點(diǎn)餐， 終都應(yīng)該回歸到“服務(wù)”的本質(zhì)上來。
“如果掃碼點(diǎn)餐這個(gè)環(huán)節(jié)讓消費(fèi)者體驗(yàn)不好，那就需要調(diào)整。”紅餐網(wǎng)專欄作者蔣毅曾在文章中直言，點(diǎn)餐介紹體驗(yàn)、注冊(cè)引導(dǎo)體驗(yàn)、菜單點(diǎn)餐體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者而言十分重要，而如何讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好，才是餐廳運(yùn)營者需要去思考的問題。
紅餐網(wǎng)專欄作家余奕宏在接受紅餐網(wǎng)記者采訪時(shí)也表示，“做餐飲一切要站在用戶角度，從戶場(chǎng)景出發(fā)，設(shè)定門店的點(diǎn)餐模式。老板們要明白，節(jié)省人力不是目的，獲取用戶信息也不是目的，我們終的目的都是服務(wù)好用戶，創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，用戶好才是真的好，就算是科技也必須堅(jiān)持以人為本的原則”。
從長遠(yuǎn)來看，提供良好的就餐體驗(yàn)，堅(jiān)持以人為本，服務(wù)好消費(fèi)者，餐廳才能真正贏得消費(fèi)者的信任，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青。
