時(shí)間：2018/1/20 17:22:33 來(lái)源：餐飲杰 責(zé)任編輯：安迪
【摘要】 在餐廳服務(wù)過(guò)程中，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶(hù)，一個(gè)憤怒的客戶(hù)會(huì)把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會(huì)捶胸頓足地向你發(fā)火。
在餐廳服務(wù)過(guò)程中，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶(hù)，一個(gè)憤怒的客戶(hù)會(huì)把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會(huì)捶胸頓足地向你發(fā)火。
憤怒型客戶(hù)一般都不講道理，如何平息憤怒型客戶(hù)的火氣呢？
1
找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
1、盡量讓對(duì)方坐下談話(huà)，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。
據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此 件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。
甚至可以在接待投訴的地方專(zhuān)門(mén)安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶(hù)身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。
2、反饋式傾聽(tīng)，并記筆記，在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。
根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話(huà)內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿(mǎn)意度，容易穩(wěn)定情緒。
表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：
眼睛要忽大忽小；
嘴巴要哼哈不停；
身體要前后搖擺；
表情或驚訝或嚴(yán)肅專(zhuān)注或點(diǎn)頭微笑；
伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶(hù)，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是 忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
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重復(fù)對(duì)方的話(huà)
在溝通中，可以將客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。
對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專(zhuān)心聽(tīng)你重復(fù)的話(huà)，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話(huà)的頻率與客戶(hù)情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
3
找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4
找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5
表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6
給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。
如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
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立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。
小貼士：
面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶(hù)更加氣憤。
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還擊客戶(hù)
當(dāng)客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。
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避而不談
避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶(hù)更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
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解釋開(kāi)脫
客戶(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
4
目標(biāo)不清
對(duì)于憤怒型客戶(hù)，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
