時(shí)間:2018/1/24 21:49:53 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐飲的競爭越來越激烈,服務(wù)是餐飲競爭的核心元素之一,而服務(wù)是由餐廳的基層服務(wù)員具體實(shí)施的,所以,一家餐廳的服務(wù)水平的高低是由餐廳的服務(wù)員的素養(yǎng)決定的。
終于知道:月薪2000元與月薪6000元的餐飲服務(wù)員
說話的差別在這里。
餐飲的競爭越來越激烈,服務(wù)是餐飲競爭的核心元素之一,而服務(wù)是由餐廳的基層服務(wù)員具體實(shí)施的,所以,一家餐廳的服務(wù)水平的高低是由餐廳的服務(wù)員的素養(yǎng)決定的。
完整的餐飲服務(wù)由服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言組成,服務(wù)技能靠勤奮的訓(xùn)練,服務(wù)態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的熱愛,而服務(wù)語言是由個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)意識、營銷意識、工作經(jīng)驗(yàn)、語言技巧、心理學(xué)認(rèn)知相結(jié)合而得來的溝通藝術(shù),服務(wù)語言水平的高低往往決定了客人對餐廳的滿意程度。
是的,我沒有說錯(cuò),服務(wù)語言是一門藝術(shù),而這門藝術(shù)就是由我們的基層服務(wù)員來施展的。我們下面用實(shí)際的例子來說明月薪2000元不思進(jìn)取的服務(wù)員和月薪6000元甚至更高的服務(wù)員的服務(wù)語言的差別。
一、神奇的“今天”
1、客人進(jìn)店
月薪2000的服務(wù)員:中午好(晚上好),歡迎光臨,請問有預(yù)定嗎?
這句話是我們大多數(shù)餐廳經(jīng)理給服務(wù)員或迎賓員培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)語句,應(yīng)該說,這句話本身沒有毛病,是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接待用語,但是,這是不是更好的接待用語呢?肯定不是。
月薪6000的服務(wù)員:中午好(晚上好),歡迎光臨,咱們今天有預(yù)定嗎?
來,讀者們在心里默念幾遍,從內(nèi)心感受一下,是不是不一樣?是不是比那個(gè)2000元的體驗(yàn)要好很多?
種是標(biāo)準(zhǔn)化的語言,除了服務(wù)員的表情之外,基本沒有任何感情色彩,是一種完全自主意識的語言,而自主意識的語言在服務(wù)和銷售中是基本無推動和促進(jìn)作用的。而且 種語言,如果服務(wù)員的表情、語速和語氣不協(xié)調(diào),還有可能導(dǎo)致讓客人覺得被拒絕的感覺,“難道我沒有預(yù)定,就不能來吃飯嗎?”。
第二種是個(gè)性化的藝術(shù)語言,“咱們”兩個(gè)字拉近了與顧客的距離,我們把客人當(dāng)成了朋友。而用“今天”這兩個(gè)字含義就多了,不同的客人有不同的解讀,而且都是“美好的”解讀。
每天進(jìn)入到餐廳的客人非常多,服務(wù)人員不可能把所有老顧客的臉孔都能記下來,通過“今天”這兩個(gè)字可以完美的解決這個(gè)問題。
以前曾經(jīng)來過的客人,聽到“今天”這兩個(gè)字,哦,服務(wù)員認(rèn)識我,不錯(cuò),我是老顧客。
次來的客人,聽到“今天”這兩個(gè)字,哦,服務(wù)員認(rèn)錯(cuò)人了,把我當(dāng)老顧客了,管他呢,老顧客肯定不受虧待。
問完預(yù)訂,得到否定回答后,接下來繼續(xù):
月薪2000元:請問幾位用餐?或請問有幾位?
這句話也是標(biāo)準(zhǔn)的,但同樣的,遇到特定條件和服務(wù)員不恰當(dāng)?shù)恼Z氣,有可能惹惱客人。
比如:一家很火熱的餐廳,餐桌已經(jīng)坐滿,外面在排隊(duì),來了2個(gè)客人,服務(wù)員上前接待,按這個(gè)接待用語模板詢問客人,“請問幾位用餐”,語氣在“幾”有點(diǎn)重,客人就有可能回復(fù):“2位,怎么了,不能吃嗎”
月薪6000元:咱們今天幾位?
同樣,這句話讀者們也放在心里默念幾遍,與上一句類似,“咱們”拉近與顧客的距離,“今天”讓客人自由解讀,可以解讀成:服務(wù)員認(rèn)識你,你是老顧客;我以前來吃飯人很多,今天只有我2個(gè);今天只有2個(gè),但以后人就有可能很多,你要好好接待我等等。
二、點(diǎn)菜的開場白和結(jié)束語
點(diǎn)菜是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié),很多的餐廳對服務(wù)員都設(shè)有點(diǎn)菜提成,鼓勵(lì)服務(wù)員對客人推銷高利潤菜肴,但是餐廳又不對服務(wù)員進(jìn)行推銷語言的培訓(xùn),導(dǎo)致服務(wù)員隨意推銷,每桌都推,如果服務(wù)人員沒有把握好,就有可能導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿。
如何開場
月薪2000元:您好。請問,要吃點(diǎn)什么?
這句話又是一句沒有錯(cuò)誤,但是確毫無用途的語言。因?yàn)檫@是一句開放式的語句,服務(wù)員說完這句話,客人可能沒法馬上回答,服務(wù)員也得不到任何信息,無從下手推銷菜品。
月薪6000元:您好,請問我們今天是吃點(diǎn)特色還是簡單點(diǎn)?
1、這是一個(gè)選擇問句,80%以上的客人是會接棒回答的,而且回答的信息對我們非常有用的,這句話的回答基本有三種情況:
(1)吃點(diǎn)特色,哦,好了,客人這樣回答,你服務(wù)員心里就清楚了,客人今天的消費(fèi)預(yù)算應(yīng)該是不低的,你就可以向客人推薦特色菜了。
?。?)簡單點(diǎn),哦,客人今天的預(yù)算不高,不能亂推薦,否則會讓客人很難堪。
?。?)看看再說,哦,好的,那您先看著,先不急點(diǎn)菜,等客人看完了,又可以重復(fù)問這句話。
2、這句話里我們又加入了“今天”這兩個(gè)字。這兩個(gè)字可不是隨便加的,是有目的的,這兩個(gè)字同樣有不一樣的解讀,它是有非常重要的潛臺詞的。這句問句,不管客人怎么回答,怎么點(diǎn)菜,客人都不會難堪,客人回答,今天吃簡單點(diǎn),我們一一來解讀潛臺詞:
我今天有事,比較急,隨便點(diǎn)幾個(gè)。
天天大魚大肉,今天就想吃點(diǎn)清淡的。
今天胃口不好,簡單點(diǎn)。
今天都是好朋友,不講排場,不點(diǎn)那些中看不中吃的菜等等。
“今天”這個(gè)詞我們就是給客人搭梯子的,不讓客人難堪,讓客人舒舒服服的用餐。
如何結(jié)束
客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員會向客人復(fù)述菜單,詢問客人是否馬上上菜,客人點(diǎn)菜一般有三種情況,一是點(diǎn)得有點(diǎn)多,二是剛剛好,三是有點(diǎn)少,前面兩個(gè)服務(wù)員比較好處理,第三個(gè)處理起來就不是那么容易了。
月薪2000元:先生,您好,菜有點(diǎn)少,可能有點(diǎn)不夠吃。
遇到客人點(diǎn)菜比較少,服務(wù)員不說,客人吃完后,有可能怪罪服務(wù)員,怎么不早說,早說,如果像上面這種說法,遇到脾氣不好的客人,服務(wù)同樣要被懟。
月薪6000元:先生、您好,我們的菜都比較精致,要不您先嘗嘗我們廚師的手藝,覺得味道好我們到時(shí)再來看。
這句話,我們將客人今天點(diǎn)的菜比較少含蓄的告訴了客人,客人不會難堪,同時(shí)暗示客人,您怎么做都行,現(xiàn)在加菜也可,等下加菜也可,甚至不加菜也可,因?yàn)檫@句話我們同樣為客人搭了個(gè)“梯子”,加,代表客人認(rèn)可了我們的菜和服務(wù),不加,代表客人“不認(rèn)可”我們的菜,注意“不認(rèn)可”是引號,這是潛臺詞,只可意會,不可言傳。
三、餐飲服務(wù)的點(diǎn)滴
1、接聽電話,當(dāng)服務(wù)人員接聽客人電話,聽不清客人說的話時(shí):
月薪2000元:先生,您好,聽不清楚,能不能大聲點(diǎn)。
月薪6000元:先生,您好,我這邊的信號不太好,麻煩您再大聲點(diǎn)。
在遇到這種情況時(shí),我們不能把責(zé)任推到客人身上,而應(yīng)把責(zé)任歸到第三方的介質(zhì)上。
2、客人在討論今天喝什么酒?客人一時(shí)下不了決定。
月薪2000元:先生,要不來XXX吧,這個(gè)酒比較便宜,品質(zhì)也還不錯(cuò)。
月薪6000元:先生,要不來XXX吧,這酒性價(jià)比 高,行家一般都會推薦這個(gè)。
在顧客面前,千萬不要說“便宜”這兩個(gè)字,遇到脾氣不好的客人就會懟你,“難道我沒錢嗎”。
3、遇到客人投訴,客人一上來就要找經(jīng)理或老板
月薪2000元:先生,您好,怎么了?
月薪2000元:先生,您好,我們經(jīng)理(老板)不在
客人只要一上來,就說找經(jīng)理或老板,服務(wù)員一定要懂潛臺詞,客人覺得這件事你解決不了、客人覺得這件事應(yīng)該由更高級別的人員來關(guān)注、來道歉或者這件事本身就是由你這個(gè)服務(wù)員造成的,客人不愿與你對話,所以,服務(wù)員這樣問是徒勞,基本不能獲得答案,還有可能激怒客人,“怎么了,你說怎么了,你們…………”,很多的餐廳管理人員或老板很“牛”,從不輕易出面,告訴服務(wù)員,有問題更好自己解決,解決不了,也要把原因弄清楚,再來找經(jīng)理。各位餐飲人士一定要記得,遇到客人抱怨,管理人員一定要及時(shí)出現(xiàn)親自解決,你當(dāng)管理人員和老板不是讓你來擺譜的。
月薪6000元:先生,您好,給你添麻煩了,您稍等,我馬上去叫管理人員過來。
首先,遇到這種問題,先向客人道歉,然后按照客人的要求去找管理人員。不管經(jīng)理或老板在不在,絕對不能直接給客人說“我們經(jīng)理或老板不在”。
經(jīng)理或老板親自去處理,那是更好,如不在或不能親自去,那就領(lǐng)班或主管 時(shí)間過去。
領(lǐng)班或主管:先生,您好,給你添麻煩了,我是餐廳的領(lǐng)班(主管),暫時(shí)沒有看到經(jīng)理(老板),我讓其他人去聯(lián)系了,您先給我說說情況,看我能不能幫您解決。
這樣說我們就基本滿足了顧客的要求,只是他們暫時(shí)沒看見,客人總不能苦等吧,大多數(shù)客人就會把情況告訴你。
4、客人叫了買單,但服務(wù)員沒看見誰叫的,不知道誰是賣單的。
月薪2000元:您好,請問哪位買單?
小伙子(小姑娘)你這句話有可能對其他小伙伴造成尷尬和傷害,你知道嗎?
月薪6000元:(假裝前面沒聽見叫買單)請問有什么服務(wù)?
這句話一問,那位今天付賬的顧客自然就會回答你,誰都不尷尬。
5、客人結(jié)賬刷卡,顯示余額不足
月薪2000元:先生,您好,您的余額不足,請您換一張卡。
月薪6000元:先生,您好,您更近2天是不是有大額的消費(fèi),今天顯示您的卡余額不足了。
遇到這種情況,一定要盡可能的單獨(dú)與客人交流,同時(shí)也一定要為客人找“臺階”,搭“梯子”。
6、把客人打包的菜品遞給客人
遇到客人用餐結(jié)束,看到餐桌上有很多的剩菜,服務(wù)員一定要主動為客人打包。但打包完之后客人要走的時(shí)候怎么把菜遞給客人?
月薪2000元:先生,您好,這是您打包的菜。
月薪6000元:先生,您好,這是我們?yōu)槟虬牟恕?br />
加了三個(gè)字,意境就完全不一樣,自己去默念感受。
通過以上的例子,我相信各位讀者應(yīng)該能體會出不同的語言技巧會產(chǎn)生不同的效果,使用服務(wù)語言,絕不能固守陳規(guī),很多的餐廳遇到對服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)語言培訓(xùn),管理人員就會到網(wǎng)上去找,去摘抄,然后講給服務(wù)員聽,各位,我今天說的這些東西網(wǎng)上找不到的,都是我本人工作過程中通過實(shí)踐悟出來的,而我也只是寫出了一部分(象 常見的“要飯”我就不寫進(jìn)來),服務(wù)過程是千變?nèi)f化的,會遇到各種各樣的問題,能否通過藝術(shù)的語言回答的讓客人滿意,這就需要我們廣大的管理人員和服務(wù)人員通過工作實(shí)踐不斷去總結(jié)研究。
終于知道:月薪2000元與月薪6000元的餐飲服務(wù)員說話的差別在這里。