培養(yǎng)服務的應變能力，處理好了顧客就不會投訴！

管理是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些情況列出梳理，淺加分析。

　　一、客人投訴服務欠佳

　　如果客人對服務不滿意非要找經(jīng)理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

　　如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

　　二、弄臟客人衣服

　　服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照 條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?br />
　　原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

　　三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

　　菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

　　另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

　　如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

　　如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

　　四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

　　首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

　　五、客人打架

　　1．通知保安過去勸架；

　　2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；

　　3．馬上全場亮燈；

　　4．服務員站好崗位不要走單；

　　5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

　　平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā) 時間制止。

　　六、餐廳客人物品被偷

　　首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到， 可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！?br />
　　如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的?！?br />
　　七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

　　 要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙Ψ綍⒋耸赂嬷偨?jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題。

　　八、客人來電話說遺留物品

　　先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

　　九、客人向酒樓索取藥時

　　除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。

　　十、客人在酒樓受傷

　　如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊賬告我們。

　　十一、客人沒錢或不夠錢結賬

　　要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

　　十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

　　將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付賬時說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。

　　十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

　　向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起?！?br />
　　十四、客人要求服務員喝酒

　　應好言推脫說店規(guī)不準喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

　　十五、客人在進餐中損壞了餐具

　　首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進賬單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

　　十六、客人酒后嘔吐

　　一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴 少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

　　十七、客人拿走餐具器皿不還不認

　　苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

　　十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說

　　向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

　　十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

　　先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

　　二十、處理突然停電事故

　　如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧諉T在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

　　二十一、突然報火警怎辦

　　 先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

　　二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

　　當發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費，則店里責任不大。

　　二十三、遇到政府部門派官員來檢查

　　應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知 馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

　　二十四、客人打聽工資時

　　經(jīng)常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會有很多。

　　×失敗的應變

　　不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

　　√成功的應變

　　這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內的機密，但不回答也不好，所以更好采取比較含糊的回答應對，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質的服務。

　　二十五、遇到挑剔客人時

　　在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢？給我換了。

　　×失敗的應變

　　好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個， 終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

　　√成功的應變

　　不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是 重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

　　二十六、打壞餐具時

　　服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

　　×失敗的應變

　　一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

　　√成功的應變

　　老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

　　二十七、弄臟顧客衣服時

　　服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

　　×失敗的應變

　　服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

　　√成功的應變

　　服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦”這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財?shù)男睦?。同時，當場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

　　二十八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

　　不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務員都應該講技巧。

　　×失敗的應變

　　急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單？這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

　　√成功的應變

　　正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告訴客人?；蛘哒f：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起?？腿藭M快把帳結掉的。

　　二十九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

　　客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

　　×失敗的應變

　　有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個領班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

　　√成功的應變

　　當客人在議論別的酒店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點擊率 高的菜，特點是……還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。

　　三十、客人提出要找老總或老板時

　　客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴。如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

　　×失敗的應變

　　 不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方非常尷尬。

　　√成功的應變

　　正確的反應應該說：對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？

　　如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對比起，因為我的失職沒有為您服務好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

　　如果不是投訴，應問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會因為忙而抽不身來見您。在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

　　三十一、碰撞到顧客時

　　客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時是服務員不小心，有時是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢？

　　×失敗的應變

　　有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。

　　√成功的應變

　　連聲道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧！除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧！這會讓客人感覺到服務員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了。

　　三十二、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時

　　就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動，乘服務員不注意時順手牽羊。作為服務員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。

　　×失敗的應變

　　如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財物，趕快拿出來，不然我就報警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎？

　　√成功的應變

　　把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。

　　三十三、當顧客損壞餐具時

　　餐廳的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顧客不小心摔壞了，怎么辦?是說沒關系，還是讓顧客賠償，賠償?shù)脑捰衷趺刺幚聿粫米镱櫩?

　　周末，在一家餐廳的就餐時間，一位媽媽帶著孩子來吃飯。因為小孩子比較好動，吃飯的時候總是動來動去的。為了避免小孩碰到飯碗，媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開，弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰知道，一不小心，小孩推開飯碗的時候，媽媽沒握住飯碗，飯碗摔在地上打碎了。這時，氣氛很尷尬，大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務員道歉，并表示愿意賠償。

　　餐廳服務員應該怎么處理呢?

　　當時，餐廳的服務員連忙重新拿了一套餐具送過去，然后又笑著對那位媽媽說沒關系的，小孩子不懂事不礙事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。這位媽媽覺得十分感動，堅持要賠償，服務員 后婉拒了。 后媽媽吃完飯，帶著小孩走的時候說了句：“你們餐廳不光菜做的好吃，人也很好，我下次還會來的?！?br />
　　點評：作為顧客，不小心將餐具打碎了，本身在公共場合就比較尷尬。而服務員看到顧客將就餐環(huán)境弄得那么臟肯定不舒服。大多數(shù)人即使臉上帶著微笑，估計也是會心里不爽的。既然顧客說要賠償，不要白不要，不是嗎?

　　但是上文中這個服務員卻發(fā)自內心的把顧客當家人，家里小孩不懂事打壞餐具還要賠嗎?當然不要，所以顧客走的時候說餐廳不但菜好，人也好，下次還會再來。簡單的一個舉動，就這樣贏得了顧客的口碑，培養(yǎng)了回頭客。這無疑這是更好的結果！

　　我們應該明白餐廳服務真誠的重要性，不要只是注重眼前利益。一個飯碗幾元錢，但是一個好口碑卻是無價的！