餐廳服務(wù)員如何接待不同性格的客人

時(shí)間:2018/5/14 20:09:02 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 在餐廳接待中,每天都會(huì)遇到不同類型的顧客,他們的性格、偏好、言行各有不同,因此對(duì)待不同類型的客人,所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。作為餐廳服務(wù)員,最主要的就是要學(xué)會(huì)察言觀色,從客人的一舉一動(dòng)、一笑-中大致判斷出他們是什么類型的人,一般的消費(fèi)需求是什么,然后針對(duì)他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方法,以滿足他們的不同需求,讓每位顧客滿意消費(fèi)。

接待不同性格的客人

  在餐廳接待中,每天都會(huì)遇到不同類型的顧客,他們的性格、偏好、言行各有不同,因此對(duì)待不同類型的客人,所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。作為餐廳服務(wù)員, 主要的就是要學(xué)會(huì)察言觀色,從客人的一舉一動(dòng)、一笑-中大致判斷出他們是什么類型的人,一般的消費(fèi)需求是什么,然后針對(duì)他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方法,以滿足他們的不同需求,讓每位顧客滿意消費(fèi)。

一、接待穩(wěn)重型客人

穩(wěn)重型客人的特點(diǎn)是他們往往表現(xiàn)得老成持重,矜持冷靜,很少發(fā)表看法,不輕易動(dòng)感情,講究紳士風(fēng)度,與服務(wù)員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度,即使服務(wù)不到位,或者不能使他們滿意,他們也能較好地自控,把握分寸,不失去理智。

餐廳服務(wù)員如何接待不同性格的客人
  接待這類型的客人,餐廳服務(wù)員一定要舉止端莊,溫文有禮,并經(jīng)常使用禮貌用語。通常越是穩(wěn)重型的賓客,對(duì)服務(wù)的要求越高,這類客人不會(huì)主動(dòng)提要求,但他們內(nèi)心很可能對(duì)服務(wù)工作有主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)這類客人更要嚴(yán)格控制服務(wù)水平,嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),專業(yè)操作規(guī)范,恰當(dāng)使用語言,有助于達(dá)到客人期待的標(biāo)準(zhǔn)。

  當(dāng)遇到這類客人的投訴時(shí),處理時(shí)要講究一定的技巧,因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是不到萬不得已的情況下絕不投訴。在被這類型的客人投訴時(shí),可由主管級(jí)以上人員為客人作解釋,以表示對(duì)他們的尊重,并要保證解決問題的方法和 后結(jié)果令客人滿意。

  二、接待活潑型客人

  活潑型客人的特點(diǎn)是,他們?cè)诔醮我娒鏁r(shí)往往給人一種隨和、好相處的感覺,能創(chuàng)造出一種和諧的氣氛。他們談吐幽默,為人隨便,處事果斷,不拖泥帶水,有時(shí)也會(huì)開一些玩笑,話比較多,喜歡與服務(wù)員交流。所以,服務(wù)員應(yīng)多聽客人說,并根據(jù)客人的要求提供相關(guān)服務(wù),不要讓客人感覺服務(wù)員不愿與他們交流。

  活潑型客人一般都較樂于表達(dá)自己的觀點(diǎn),他們會(huì)將自己的感受告訴他們的親朋好友,因此他們對(duì)餐廳的生意宣傳有不可小覷的作用。當(dāng)他們對(duì)餐廳非常滿意時(shí),會(huì)成為餐廳的宣傳者;而他們對(duì)服務(wù)和食品不滿意時(shí),也會(huì)毫無保留地告訴其他人。所以餐廳服務(wù)員在為這類客人提供服務(wù)時(shí),要確??腿穗x開餐廳之前,服務(wù)中出現(xiàn)的所有問題都已得到妥善的解決,否則將是餐廳的重大損失。

  接待服務(wù)過程中,餐廳服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相助。特別是在向他們推薦菜品時(shí),要注意推銷方法和服務(wù)方式,主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴,使客人感覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想,從而使客人對(duì)餐廳有好感。

  三、接待急躁型客人

  這類客人的特點(diǎn)是對(duì)速度的要求很高,而且這個(gè)速度是以他們自己的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)的。他們要求有問必答,對(duì)服務(wù)提出要求時(shí)喜歡用概念性的語言,還很喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語氣。如果對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)不滿意,則會(huì)表現(xiàn)出抱怨之氣,甚至大聲斥責(zé)。當(dāng)遭遇這類客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí),如果能及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q,他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。具體服務(wù)中,服務(wù)員動(dòng)作要迅速,語言要簡練,但不能用欺騙性言語,否則他們的不滿情緒會(huì)立即爆發(fā)。

  四、接待優(yōu)郁型客人

  這類客人的特點(diǎn)是郁郁寡歡,因此服務(wù)員在接待憂郁型的客人時(shí),應(yīng)當(dāng)注意尊重他們。對(duì)他們講話要清楚明了,不引起誤會(huì)。絕對(duì)不應(yīng)與他們開玩笑,以免引起猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí),應(yīng)當(dāng)特別注意關(guān)心、幫助,想辦法安慰他們,使之感到溫暖。餐廳要臨時(shí)調(diào)整餐位時(shí),一定要對(duì)他們講清楚理由,以免引起他們的猜疑和不滿。聽他們吩咐事情時(shí),不能露出半點(diǎn)不耐煩的神情,要耐心地聽完。在就餐時(shí),服務(wù)員要注意關(guān)心他們。

  五、接待傲慢型客人

  這類客人的特點(diǎn)是常常會(huì)顯示出傲慢的態(tài)度,不喜歡聽別人勸說,任性但自尊心強(qiáng)。典型的表現(xiàn)如挑剔,對(duì)非目標(biāo)菜品不屑一顧,命令式的說話口吻等。餐廳服務(wù)員在接待這類客人時(shí)要找對(duì)方熟悉并感興趣的話題,給其提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì),不要輕易反駁或打斷其談話。在服務(wù)過程中,服務(wù)員不能表現(xiàn)太突出,雖有時(shí)對(duì)此類客人有些反感,仍要一邊贊美客人的高見,一邊隨機(jī)沉著應(yīng)答,以使其在心情愉快的情況下作出消費(fèi)決定。

  六、接待猶豫不決型客人

  這類客人的特點(diǎn)是,他們自己往往拿不定主意,拿到菜單時(shí)會(huì)反復(fù)翻閱,拿不定主意點(diǎn)什么的時(shí)候,問題也比較多。服務(wù)員對(duì)這樣的客人一定要有耐心,要針對(duì)客人的特點(diǎn)耐心解釋并作菜品推薦,千萬不要催促客人??梢韵茸稍兛腿讼矚g什么口味的菜肴,然后根據(jù)其口味推薦,也可以適當(dāng)贊美客人點(diǎn)的菜肴,以示鼓勵(lì)。

  七、接待保守型客人

  這類客人的特點(diǎn)是比較古板,選擇菜品時(shí)往往是那些老的菜式,對(duì)新的菜肴、新的口味表示懷疑。這些客人多以中老年人為主。我們要尊重客人的習(xí)慣,不能讓客人感覺到我們?cè)趶?qiáng)行售賣。

  遇到這類客人時(shí),點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員可以提醒他們注意營養(yǎng)的均衡,并以自己的專業(yè)知識(shí)贏得客人的信任。這就要求服務(wù)員對(duì)菜式的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)有所了解,這樣才能針對(duì)客人有效地推薦。

  八、接待依賴型客人

  這類客人的特點(diǎn)是依賴性比較強(qiáng),他們對(duì)服務(wù)員是完全信任的,接受服務(wù)員的相關(guān)推薦或直接交給服務(wù)員安排菜肴。因?yàn)檫@類客人完全相信服務(wù)員,所以服務(wù)員更要為他們安排好菜肴,而不能認(rèn)為客人把點(diǎn)菜的權(quán)力交給我們,就隨便給客人點(diǎn)一些特色或昂貴的菜,這樣只會(huì)適得其反。要想讓客人真正滿意,就要先了解客人心中的期望,認(rèn)真對(duì)待客人的信任,把 理想的菜肴組合推薦給客人。