一個好的服務員可以讓你的餐廳營業(yè)額增長30%

時間:2018/6/21 18:32:09 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 以服務員催菜為例,“例如,有一天晚上店里生意非常忙,服務員也比較敬業(yè),規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來,于是服務員去廚房幫客人催菜,回來后告訴客人要再等一會兒。客人三番五次地催菜,一直到很僵持的投訴狀態(tài)。

以服務員催菜為例,“例如,有一天晚上店里生意非常忙,服務員也比較敬業(yè),規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來,于是服務員去廚房幫客人催菜,回來后告訴客人要再等一會兒??腿巳宕蔚卮卟?,一直到很僵持的投訴狀態(tài)。

  服務員此時心里很委屈——我按照客人的要求去催菜,但客人蠻橫無理,一點也不體諒我的難處??腿舜卟说男袨楦訜o可厚非——我花錢來這里消費,理應得到滿意的服務,不會承擔你們因為繁忙造成的后果。

一個好的服務員可以讓你的餐廳營業(yè)額增長30%
  二者的心理出發(fā)點不同,我作為 不能責罰服務員,他的心理波動也許是這樣的—我明明盡到了應盡的責任,你還要責罰我,我又不是廚師,無法控制出菜的速度,這簡直是強人所難!這就是服務員心理出發(fā)點出現(xiàn)了偏頗?!?br />
  1、催菜是 體現(xiàn)服務水平的時刻

  “以上案例說明,服務不應只停留在擺臺、疊口布、點菜上,這實在太淺薄了,我們要培養(yǎng)服務員的預見性和溝通能力。仍以上述案例來講,可以從以下三點來分析。

  首先,有部分菜品制作比較費時,例如紅燒、小火慢煨、工藝復雜等等原因,這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù),向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

  其次,如果出現(xiàn)了催菜的情況,服務員是直接跑到后廚大喊‘三號桌的菜快一點!’,還是對直接負責人說明三號桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作,實則是敷衍不負責任的表現(xiàn)。

  第三,催菜后仍然無法保證上菜時間時,服務員能否合理運用自己的權(quán)利,給客人贈送涼菜或者打折優(yōu)惠?這又體現(xiàn)了服務員的積極主觀能動性。”

  2、毫不掩飾的贊美是不二法寶

  世人皆愛被贊美,幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅,提高客人對服務的滿意度?!邦櫩蜁堰@種夸贊理解為服務工作的熱情周到,他能從你的語言中感受到你的真誠。現(xiàn)今社會,人們都很注重自我保護,不會輕易以弱點示人,還常常死要面子活受罪。

  這就需要服務員有敏銳的眼光,善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需,用具有親和力的語言軟化客人的防備,用適當?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認同感,這就等于服務成功了大半?!?br />
  3、服務就是餐廳的“人格魅力”

  “首先說說客人的滿意度,這具體體現(xiàn)在環(huán)境、菜品和服務三方面。表面上這三點可以清楚地區(qū)分開,環(huán)境由餐廳前期裝修決定,菜品由后廚技術(shù)水平?jīng)Q定,服務主要通過服務員的工作表現(xiàn)出來。

  同時這三者又是有機結(jié)合的,就如同人與人之間的交往。我對你很有眼緣, 眼看到你就覺得人不錯,這也許是因為你長相討喜,打扮得體—在餐廳中,這就好比以環(huán)境博得食客好感。我從進一步的溝通交流中對你有初步了解,覺得你說話、神態(tài)、動作很吸引我—在餐廳中,這如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

  經(jīng)過更深入地交往,我發(fā)現(xiàn)你很有人格魅力,愿意和你交朋友—這就是服務的深層內(nèi)涵?!崩羁傄源俗鞅确?,形象生動地闡述了服務在餐廳中的重要作用?!胺帐菍h(huán)境和菜品進行有機結(jié)合、完美融合的橋梁和紐帶,因此它在很大程度上決定了顧客對餐廳的整體滿意度?!?br />
  4、內(nèi)心出發(fā)點決定服務的層次

  “食客們印象中的服務,往往是端盤子倒水,腿勤點兒嘴甜點兒,但這只是一種表象,是每個服務員都要掌握的基本功。這些職業(yè)性笑容、標準化服務的背后,是否傳達出服務員真實的情感和態(tài)度?

  我們的食客大都很包容,只要服務員完整完成服務流程即可。但是面對突發(fā)事件和食客的進一步要求時,他們是否還能應對自如?或者說是否有應對這些情況的主觀能動反應?”李總認為,服務員的水平絕不僅僅表現(xiàn)在標準化工作流程上。

  “遺憾的是,很多餐廳的老板僅僅把服務中出現(xiàn)的問題歸結(jié)到培訓不到位、技能掌握不好等原因上,沒有注意到服務員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的出發(fā)點,讓服務員樂意去服務,把心態(tài)調(diào)整得積極主動,這是提高服務質(zhì)量的動力和源泉。”

  5、溝通有化干戈為玉帛的力量

  在適當?shù)臅r間,用合適的語言,進行有效的交流,就是一次成功的溝通。餐飲服務中也是同樣,服務員多數(shù)時候能以隱忍的態(tài)度對待少數(shù)客人的無禮,畢竟做服務行業(yè),就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務工作。服務員通過溝通和交流,給客人留下好印象,從客人的反饋中搜集意見和建議,在平時工作中不斷改進和強化的關(guān)鍵點?!?br />
  6、使服務員明白溝通能力受用終身

  使服務員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠,或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識到,這種能力不僅僅適用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用,這不僅僅是工作技術(shù),更是生存技能。

  “我不敢保證服務員會在餐廳工作一輩子,但我希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見過了形形色色的人,接觸了五花八門的想法,如果服務員刻意與所有人進行交流,將會收獲一筆巨大的人生財富,使他終身受用?!崩羁?cè)缡钦f?!皽贤ㄊ且粋€互動的過程,服務員在成就自我的同時,食客也感受到了你的誠意,會認為你在努力地為他服務,而不是冷冰冰的流程化作業(yè),這更是一種情感的微妙交融?!?br />
  7、刻意制造小麻煩引起話題

  事實上,很多服務員明白溝通的重要性,但是苦于無法引起恰當?shù)脑掝},如果生硬地與顧客搭訕,時常換來對方的白眼和敷衍。這時,就需要一個合適的話題切入點,服務員不妨“無意間”制造些小小的麻煩,從而抓住與客人交流的機會。

  “例如,服務員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒,他趕緊向客人道歉:‘對不起,我把牙簽筒碰倒了?!鋵嵾@小小的意外對客人就餐沒有任何影響,但對于服務員來說就是一個交流的絕好機會?!碧峒斑@種小而實用的溝通辦法,李總信手拈來。“這時服務員一邊道歉,一邊取出幾根牙簽放在客人面前,隨口問道:‘您二位是 次到咱店里來就餐吧?’面對這種判斷性問題,客人此時只能回答‘是’或‘不是’。

  然后服務員進一步問:‘您是朋友介紹來用餐的,還是從網(wǎng)上看到的?’這是一個選擇性問題,得到客人的回答后,服務員還需再進一步:‘您覺得我們的菜品怎么樣?’這是一個描述性問題,客人也許會認真回答,也許只是敷衍一句‘還行吧’。

  此時服務員應該給客人以更為具象的問題,如:‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時就會坦然交流:‘這粥味道真不錯,從來沒喝過這么好喝的粥!’或者‘這粥味道還欠點兒,我在某某餐廳喝過這道粥,味道應該……’

  服務員追問下去:‘我把您的建議記錄下來,反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話,我讓廚師長按照您的要求做一份粥,送給您嘗嘗味道如何?!蚁嘈?,此時大多數(shù)客人都會被服務員的真誠所打動,哪怕飯菜真的不合他口味,也會忽略不計了。我認為,這種技巧和謀略,才是真正的服務。”

  8、增值服務嘴巧更要腦子活

  在服務標準趨同的背景下,很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務員實施“親民服務”、“增值服務”、“細節(jié)服務”。那么,如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為?

  舉個例子,例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人會直接說:‘點的菜中不要有甜的,我不能吃糖。’有的客人就會想:‘大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c兒吧,我不能挑三揀四的?!@時服務員就要在溝通中及時發(fā)現(xiàn)病患情況,對菜品做出相應調(diào)整。

  這樣一來,客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上,而是轉(zhuǎn)嫁到服務上來,這就是古人所說的‘愛屋及烏’。所以,現(xiàn)如今的餐飲服務并不是以技巧和標準論輸贏,而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點。

  9、引導客人點菜,植入先導印象

  在點菜服務中,同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言,服務的流程化作業(yè)毫無感情和交流,容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感;服務中進行積極主動的交流能夠引導客人進行合理的消費,這在點菜方面亦有所表現(xiàn)。