時(shí)間:2018/1/7 15:26:07 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 就餐服務(wù)亦稱值臺(tái)服務(wù),是指服務(wù)員將客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌,在客人整個(gè)就餐過程中,照料客人的各種需求,最大限度地使客人滿意的服務(wù)過程。
就餐服務(wù)亦稱值臺(tái)服務(wù),是指服務(wù)員將客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌,在客人整個(gè)就餐過程中,照料客人的各種需求,更大限度地使客人滿意的服務(wù)過程。就餐服務(wù)包括上菜上酒、巡視服務(wù)、結(jié)賬收款、征求意見、熱情送客等環(huán)節(jié),是餐飲服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán),是就廳小妹每日的必修科目,能否做好就餐服務(wù),直接影響著餐企的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。但是,餐廳小妹在實(shí)際的就餐服務(wù)中,總會(huì)遇到形形色色的突發(fā)問題,面對(duì)這些難題,餐廳小妹往往束手無策,不知道應(yīng)該如何迅速圓滿地解決問題,下面,將列舉這些難題和相對(duì)應(yīng)的對(duì)策,以供大家參考學(xué)習(xí)。
1、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)怎么辦?
餐廳小妹可以禮服地向客人道歉,說明情況并及時(shí)主動(dòng)地向客人介紹其他口味相同,或制作方法相近的菜肴。
2、客人由于對(duì)菜式品種不熟悉,點(diǎn)了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)及時(shí)誠懇地告訴客人:“您點(diǎn)的這兩道菜口味有些相似,您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”
3、客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜式怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)首先向廚師詢問該菜能否立即制作,如果廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng),要解釋清楚:“您好,非常抱歉,這道菜的制作大概需要半小時(shí)左右的時(shí)間,您看可以嗎?”
4、客人點(diǎn)的菜式,服務(wù)員不知道時(shí)怎么處理?
若餐廳小妹對(duì)客人所點(diǎn)的菜式不了解,應(yīng)該誠懇地向客人說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”并立即去請(qǐng)教同事或廚師,及時(shí)地為客人作解答。
5、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦?
餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方,介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式,并在訂單上注明,要求廚師先做并請(qǐng)傳菜部配合;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人的要求;及時(shí)為客人添加飲料撤換盤碟;預(yù)先備好賬單,縮短客人的結(jié)賬時(shí)間;如客人未用完菜肴需要離開,可主動(dòng)為其打包以便顧客帶走。
6、傳菜員將菜傳到餐臺(tái)時(shí)服務(wù)員怎么辦?
傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí),餐廳小妹應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式,在臺(tái)上整理出落菜位置,上菜時(shí)要用雙手端菜盤,從陪同位上菜,放好后報(bào)菜名并請(qǐng)客人食用。
7、上菜時(shí)臺(tái)面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦?
(1)征求客人同意后,將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤。
(2)將適合進(jìn)行分菜的菜肴或點(diǎn)心(如以個(gè)或位為單位的菜)分到客人的碟中,撤下空盤。
(3)從主賓位開始,將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。
(4)通知廚房該臺(tái)的菜肴可以出得慢一些。
8、客人催菜時(shí)怎么辦?
這時(shí)候餐廳小妹不要著急,更不要沖到廚房去要菜,要先向顧客表示歉意,再到傳菜間了解出菜情況,并向劃單員反映清楚客人要求,回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時(shí)間,請(qǐng)顧客稍候。比如“非常抱歉,菜品還有15分鐘就能上來了,請(qǐng)您稍候。”
9、作為服務(wù)工作中,心情不好時(shí)應(yīng)該怎么辦?
服務(wù)人員、餐廳小妹要時(shí)刻牢記顧客就是自己的衣食父母,應(yīng)當(dāng)保持微笑服務(wù),禮貌服務(wù),把餐廳當(dāng)做舞臺(tái),牢記自己的角色,努力克制自己,忘掉不開心的事,對(duì)待高興而來的顧客,如果讓自己的壞心情影響到別人,是一種失態(tài)、失禮、失信的行為。所以必須在服務(wù)工作中不斷提醒自己,為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10、當(dāng)看到宴會(huì)單上一些自己不認(rèn)識(shí)的菜品時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法,了解它們的口味特點(diǎn)以及來歷,以便向顧客進(jìn)行介紹,并在餐前備好需的菜肴配套餐具。
11、客人訂了宴會(huì),但過了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系,查明客人是否已經(jīng)取消宴會(huì)或推遲宴會(huì),并立即通知廚房。如是因故推遲應(yīng)該耐心等候,不可流露出不耐煩的神情。
12、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦?
在主賓、評(píng)價(jià)講話前,餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話時(shí),餐廳小妹要將酒放在托盤上,站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上,以便其舉杯敬酒;在客人發(fā)表講話時(shí),餐廳小妹要停止一切服務(wù)操作,站立在工作柜一旁,不可隨意走動(dòng),保持宴會(huì)廳的安靜;適時(shí)與廚房保持聯(lián)系,暫緩出菜、傳菜。
13、因用餐人數(shù)意外減少,客人臨時(shí)提出減菜怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)考慮,如果菜肴份量偏大,可以通過劃單員與廚房聯(lián)系,在不浪費(fèi)的前提下適當(dāng)取消個(gè)別菜肴。當(dāng)然也可以在減少份量的同時(shí),建議客人提高菜肴的檔次。如果宴會(huì)規(guī)模較大或者標(biāo)準(zhǔn)較高,餐廳小妹應(yīng)立即報(bào)告上級(jí),由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案,再將新的菜單交給客人確認(rèn)。
14、宴會(huì)臨時(shí)加人怎么辦?
宴會(huì)臨時(shí)需要增加的人數(shù)不多時(shí),餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子,再擺上相應(yīng)的餐具,然后征求案值主人的意見,是按照人均標(biāo)準(zhǔn)增加菜肴份量還是添加其它菜肴。如需加菜則應(yīng)開單到廚房,隨后盡快將實(shí)際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過多可建議主人增開桌數(shù),并告知迎賓員處進(jìn)行安排。
15、開宴時(shí)客人要求更換原定的菜肴怎么辦?
如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換,如果要更換制作特殊的、或制作時(shí)間長(zhǎng)、做工復(fù)雜的菜式,要向客人解釋清楚,并將菜肴的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)地介紹給顧客,盡量說服客人保留,以免造成餐廳的損失。
16、客人在大廳用餐時(shí)大聲喧嘩怎么辦?
客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等,會(huì)破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境,這時(shí)餐廳小妹應(yīng)禮貌地上前勸阻,請(qǐng)其保持安靜,以免影響其他客人用餐。若是發(fā)生吵鬧則應(yīng)立刻將當(dāng)事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決,若客人不聽勸阻,必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管,由 出面勸解。
17、當(dāng)客人不會(huì)使用一些配料時(shí)怎么辦?
遇到有特殊食用方法的菜肴,餐廳小妹在上菜時(shí)應(yīng)向客人說明。如果客人不習(xí)慣這種就餐方式,要及時(shí)給予幫助,如吃北京烤鴨時(shí),可以在征得同意后,讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門上一份。
18、小妹與客人同走一個(gè)通道時(shí)應(yīng)該怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹應(yīng)該主動(dòng)讓道,并作出禮讓的手勢(shì)請(qǐng)客人先走。如果餐廳小妹手上托著菜肴,則要側(cè)向客人的相反一邊,微笑著說:“您先請(qǐng)?!边@時(shí)要注意托盤一定不要碰到客人。
19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時(shí)怎么辦?
用水扎壺盛裝冰塊,放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請(qǐng)主人核對(duì),問清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒,后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時(shí)撤下。
20、正在為一桌客人服務(wù)時(shí),其它桌上的客人要求你服務(wù),怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹要馬上給那些等候服務(wù)的客人以熱情、愉快的微笑,回答:“我馬上就來為您服務(wù)。”或“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?!保稚系膭?dòng)作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。如果手上的工作費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),則應(yīng)立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務(wù)。
21、客人在用餐過程中要求改菜時(shí)怎么辦?
餐廳小妹要請(qǐng)客人稍等,并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若已在烹調(diào),要回復(fù)客人無法取消,并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間,請(qǐng)他諒解。若未制作則通知廚房停止制作,回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)告知制作時(shí)間,以免客人因等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。
22、開餐時(shí)有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)怎么辦?
這時(shí)餐廳小妹要問清要找的客人的詳細(xì)情況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他信息,請(qǐng)打電話的客人稍等,餐廳顧客不多時(shí)可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問。如果餐廳客人很多無法辯認(rèn),可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。
23、開餐時(shí)小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?
開餐時(shí),從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。這時(shí)餐廳小妹應(yīng)馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊,提醒大人要隨時(shí)照顧好小孩子避免意外,要安置好小孩子的BB椅,可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具,讓孩子安心坐下。
24、客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)耐心聆聽客人的意見,并向客人表示歉意,立即把食物撤回后臺(tái),請(qǐng)廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì),可為顧客取消該菜并推薦其它菜式,并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴。若食物沒有變質(zhì),則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。處理過程要盡量輕聲,以不影響其他顧客為宜。
25、客人點(diǎn)的菜肴剛開始上,突然有事需要結(jié)賬離開時(shí)該怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)立刻通知廚房停止制作此桌菜肴,了解有哪些菜肴已經(jīng)在加工中無法取消,告訴客人需要付費(fèi)并詢問客人是否需要打包,將需要顧客結(jié)賬的部份通知收銀員,向顧客表示未能提供服務(wù)的抱歉并請(qǐng)他下次再享用良好的服務(wù);及時(shí)將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員,迅速為顧客結(jié)賬。
26、客人認(rèn)為所點(diǎn)的菜品制作方法不對(duì)時(shí)怎么辦?
餐廳小妹一定要聽清楚客人所點(diǎn)的是什么菜,如果是因?yàn)椴蛷d小妹在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤,或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他點(diǎn)的菜肴并向客人致歉。若是因客人對(duì)該菜肴的制作方法理解錯(cuò)誤而造成的,餐廳小妹應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源,突出講解該菜肴的優(yōu)點(diǎn),以取得客人的理解。
27、客人投訴食物的火候把握不好時(shí)怎么辦?
餐廳小妹首先要向客人表示歉意,并詢問是火候欠缺還是過火,然后快速將菜肴送到廚房請(qǐng)廚師長(zhǎng)處理,重新上桌時(shí)要詢問顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿意,就要建議客人另選其它的食物,并向客人表示歉意,情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免去該道菜肴的費(fèi)用。
28、服務(wù)員未聽清楚客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜,客人不要時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)向客人表示歉意,并用打折的方法向客人推銷掉這道菜,若客人堅(jiān)持不要,不可勉強(qiáng)客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完后,餐廳小妹一定要給客人復(fù)述一遍,以避免此類情況發(fā)生。
29、下單前已經(jīng)向顧客復(fù)述過所點(diǎn)菜肴,但是上菜時(shí)客人拒不承認(rèn)點(diǎn)過這道菜,要求撤下去時(shí),怎么辦?
餐廳小妹在這時(shí)一定會(huì)感到非常委屈,但是一定不要和客人去爭(zhēng)辯,而應(yīng)該禮貌地表示復(fù)述的時(shí)候已經(jīng)得到了顧客的確認(rèn),并請(qǐng)同桌的其他客人證明。要注意保持臉部的微笑并向客人說明這是一道很有特色的菜肴,點(diǎn)了這道菜是很有眼光的,不妨一試。
30、客人投訴菜里有異物時(shí)怎么辦?
餐廳小妹要馬上向客人道歉,即將菜肴撤下,送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事,未經(jīng)調(diào)查不可與客人爭(zhēng)執(zhí),也不可隨意附和客人的意見,應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)后以征得客人諒解。餐廳小妹應(yīng)當(dāng)懂得一些調(diào)味品的知識(shí)以便當(dāng)場(chǎng)向客人說明,如果確實(shí)是異物,要馬上取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物,餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者免單。
31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友,要求并桌時(shí)應(yīng)該怎么辦?
餐廳小妹遇到這種情況,應(yīng)盡量方便客人,盡可能滿足其要求,及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜,并重新給客人擺臺(tái)。
32、客人自帶食物要求加工時(shí)怎么辦?
為餐廳的聲譽(yù)著想,對(duì)于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求,餐廳小妹一般要婉言謝絕,因?yàn)闊o法保證原材料的來源,也就無法控制食物中毒等意向風(fēng)險(xiǎn)。
33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時(shí)怎么辦?
餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求制作,可以的話要問清可能出現(xiàn)的偏差,將情況告訴客人,并在點(diǎn)菜單上注明客人的要求。
34、客人喝醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦?
客人有喝醉酒的跡象時(shí),餐廳小妹應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水,并請(qǐng)他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾,上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事,應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部,以便采取相應(yīng)措施。
35、客人用餐時(shí)突然感到不舒服怎么辦?
餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息,若客人已休克,不要輕易搬運(yùn)他的身體,及時(shí)打電話通知醫(yī)院。待醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到附近醫(yī)院就診,以免發(fā)生意外;保留客人用過的菜,以便現(xiàn)場(chǎng)檢查。
36、客人們正在談話,服務(wù)員有問題要問客人時(shí)怎么辦?
客人們正在談話,餐廳小妹卻有問題向客人詢問時(shí),決不能隨意地打斷客人的談話,而應(yīng)禮貌地站一旁等候客人談話的間隙,表示歉意后再提問,問完后要表示謝意。比如:“對(duì)不起,打擾您一下,想請(qǐng)教您一個(gè)問題,謝謝!”
37、客人正在談話,無法正常為客人服務(wù)怎么辦?
餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話,而應(yīng)禮貌地站一旁等候,將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準(zhǔn)備好,在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。
38、客人用餐時(shí)將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?
客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會(huì)影響餐廳的檔次及形象,餐廳小妹應(yīng)用溫和的服務(wù)語及時(shí)提醒客人使用煙灰缸,并及時(shí)更換。但一定要注意語言技巧,以免傷害客人的自尊心。對(duì)勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對(duì)餐廳設(shè)施的損壞進(jìn)行賠償。
39、服務(wù)中不小心把食物或飲料灑在客人身上時(shí)怎么辦?
餐廳小妹在上菜或飲料的時(shí)候,要禮貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上。若不小心灑客人身上,餐廳小妹要誠懇地向客人道歉,并立即設(shè)法替客人清理,嚴(yán)重時(shí)可將客人請(qǐng)到空包間中稍事休息,將其更換下的衣服送洗衣房,免費(fèi)為客人清洗干凈,并迅速送回,時(shí)間不宜過長(zhǎng),并且要及時(shí)告訴顧客放心用餐。
40、在用餐過程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)怎么辦?
餐廳小妹馬上給予清理,用餐巾吸干臺(tái)面的酒水,然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上,重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。注意使用和緩的證據(jù)寬慰客人,比如“顧客您好,沒有燙到您吧?我馬上為您清理干凈?!?br />
41、客人損壞了餐具怎么辦?
客人損壞餐廳的用具一般都是無意的,餐廳小妹應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人,而不能責(zé)備客人。先幫客人清理破損的用具,并適時(shí)向客人說明餐具的賠償價(jià)格,酌情向客人索賠,若客人不肯賠償,應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理處理。比如:“您沒事吧,讓您受驚了?!薄氨硬毁F,每個(gè)10元, 要緊的是您沒有受傷就好。”
42、餐廳即將收檔,還有客人在用餐怎么辦?
餐廳小妹在這時(shí)更要注意對(duì)客人的服務(wù),在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲。廚房快下班前應(yīng)詢問客人是否還要加菜,不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
43、客人用餐后,剩余的食物需要打包時(shí)怎么辦?
客人用餐后,餐廳小妹應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要將剩余的食物打包,若客人要求打包,應(yīng)盡快為客人服務(wù),把剩余的菜肴分類用餐盒裝好,并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。
44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)禮貌地向客人說明食品容易變質(zhì),更好能盡快用完,建議并協(xié)助打包,讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走,應(yīng)當(dāng)說明食品過期不新鮮,不便代為保管,請(qǐng)客人諒解。
45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦?
對(duì)于不易變質(zhì)的酒品,餐廳小妹應(yīng)熱情地提供方便,并詢問客人的公司、姓名等,仔細(xì)做好記錄牌掛在酒瓶上,放回存酒處妥善保管,了解客人下次光臨的時(shí)間,并做好登記。如果是開了瓶蓋的啤酒、葡萄酒,應(yīng)當(dāng)向客人說明這類酒開瓶后很快會(huì)變質(zhì),餐廳不便保存,建議當(dāng)餐用完。
46、客人用餐時(shí)間較長(zhǎng),要求熱菜怎么辦?
餐廳小妹一定不能流露出不高興的神情,應(yīng)立刻為客人提供回?zé)岱?wù),始終保持良好的服務(wù)態(tài)度,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
47、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)怎么辦?
對(duì)于客人遺留的物品,餐廳小妹應(yīng)該妥善地給予保管,并報(bào)告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,做好記錄,以便客人回來尋找。若當(dāng)天餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后客人還沒回店尋找,應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理,并將物品交到失物留存部門。
48、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦?
如果餐廳小妹事先已發(fā)現(xiàn)苗頭,要盡量隔離客人,分別為客人提供服務(wù),分散客人的注意力。如客人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵,餐廳小妹要上前制止,隔離客人,立刻報(bào)告主管、餐廳經(jīng)理或保安部,把桌上的餐具、酒具收到工作臺(tái)內(nèi)或盡量移開,以防發(fā)生危險(xiǎn)。
49、在宴會(huì)開始前才知道有個(gè)別客人是清真人士或者素食者怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)立即詢問宴會(huì)主辦單位,是否需要另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜品。在征得同意后,盡快為客人安排。
50、客人用餐時(shí)突然停電應(yīng)該怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法穩(wěn)定客人情緒,說服客人盡量不要離開自己的座位;點(diǎn)燃備用的蠟燭,打開備用電源并及時(shí)打電話與維修部門聯(lián)系,密切注意客人動(dòng)向;停電時(shí),暫不讓外人進(jìn)入餐廳;來電后巡視餐廳,向客人致歉。
51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦?
若客人在餐廳跌倒,餐廳小妹馬上上前扶起客人,詢問客人傷勢(shì)如何,是否需要醫(yī)生;地面上的雜物或油水漬要及時(shí)清理。若地面不便馬上清理,要擺放防滑指示牌提醒客人。
52、客人用餐快結(jié)束時(shí)該做些什么工作?
首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊,如果客人談性正濃可為客人上茶,通知收銀員行把賬單打出來,以便客人示意結(jié)賬時(shí)馬上服務(wù)。
53、客人還在用餐,但是馬上又有下一輪顧客準(zhǔn)備用餐,該怎么辦?
餐廳小妹可先準(zhǔn)備好下一輪接待服務(wù)需要的餐具。在準(zhǔn)備工作中,注意動(dòng)作要輕,不要影響到客人用餐,不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會(huì),以為是服務(wù)員在催促;在客人離開時(shí)檢查座位邊有無遺留物品。
54、服務(wù)過程中,客人要求與餐廳小妹合影怎么辦?
餐廳小妹在服務(wù)過程中,遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)拍照時(shí),應(yīng)繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定,精神集中,以免影響服務(wù)質(zhì)量。有些客人會(huì)在進(jìn)餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影,在不影響服務(wù)的情況下,可大方接受并多請(qǐng)一個(gè)同事陪照。
55、西方客人參加中餐宴會(huì)時(shí)使用筷子不熟練怎么辦?
遇到西方客人點(diǎn)用中餐時(shí),可酌情擺放西餐餐具,如主刀、主叉、湯勺。也可根據(jù)客人的具體情況詢問客人是否需要撤去中式餐具,并注意及時(shí)給客人提供就餐方便。
56、在宴會(huì)開始前才得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦?
如遇客人過生日,可根據(jù)飯店慣例,提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕,播放生日祝福音樂。
57、客人無貴賓卡要求簽單時(shí)怎么辦?
餐廳小妹應(yīng)禮貌地讓客人稍候,立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系,如查明客人確實(shí)屬于酒店接待的可簽單顧客,可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限,應(yīng)禮貌地向客人解釋,請(qǐng)客人用其它方式結(jié)賬。
58、客人未付賬并已離開怎么辦?
在顧客用餐接近尾聲時(shí),應(yīng)注意隨時(shí)提供結(jié)賬服務(wù)。通常情況下,故意不付賬的客人是很少的,如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開了所在餐廳,餐廳小妹應(yīng)馬上追索或打電話,到大堂副理處告知顧客體貌特征,留住客人有禮貌的、小聲地把情況說明,請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。
59、時(shí)令菜肴品種突然加價(jià),客人有有意見不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦?
餐廳的??蛯?duì)時(shí)令菜肴的價(jià)格往往了如指掌,突然提價(jià),他們一定會(huì)向餐廳小妹提出疑問,甚至出現(xiàn)拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類??蜁r(shí),應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)告知該食品已經(jīng)提價(jià)。如果客人在結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià),就會(huì)導(dǎo)致不愉快。這時(shí)餐廳小妹要誠懇地向其道歉,并承認(rèn)忘記告訴顧客該食品已經(jīng)加價(jià),然后請(qǐng)求主管或經(jīng)理,是否可按未加價(jià)的價(jià)格收款,或適當(dāng)減少加收的金額,下一頓再按價(jià)付款等。
60、客人到餐廳尋找遺失物品時(shí)怎么辦?
首先向客人問清坐過的臺(tái)號(hào)、該物品的特征,盡量幫助客人找尋;請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話、姓名、單位等,如有發(fā)現(xiàn),再告訴客人或者聯(lián)系保安部門處理。
61、左手用餐的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦?
餐廳小妹如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時(shí),要重新為其擺放餐具,按左手方便為宜的原則擺放。在條件可能的情況下,盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐。
62、特別挑剔的客人來餐廳用餐時(shí)應(yīng)注意些什么?
餐廳小妹對(duì)這類顧客要有寬容之心,同客人談話時(shí)要有禮貌,認(rèn)真聽清楚客人要求的細(xì)節(jié)。當(dāng)客人報(bào)怨不止時(shí)要有耐心,不得打斷客人的談話,回答問題時(shí)不得同客人爭(zhēng)論,千萬不要將自己的意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強(qiáng)加于客人。在飯店不受損失的前提下盡量滿足客人的要求,在為挑剔的客人服務(wù)時(shí),要注意積累經(jīng)驗(yàn),盡量避免相同或類似的事情發(fā)生。必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn),并且要具有一致性。
63、對(duì)獨(dú)自就餐的客人應(yīng)注意些什么?
盡量安排獨(dú)自就餐的客人在邊角的位置,盡可能多與客人進(jìn)行接觸,服務(wù)過程中延長(zhǎng)為其服務(wù)停留的時(shí)間。對(duì)那種經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人就餐的客人,要記住其飲食服務(wù)習(xí)慣,并有意安排在一個(gè)固定的座位上。
64、客人就餐時(shí)不滿意菜肴的質(zhì)量怎么辦?
根據(jù)餐廳的規(guī)定,如果菜肴沒有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意,就應(yīng)給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題,餐廳小妹很難控制,但可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿,要通過其它途徑了解,確認(rèn)質(zhì)量問題后,餐廳在收費(fèi)時(shí)給客人一定的優(yōu)惠或折扣,以維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù),從而使客人滿意。
65、客人詢問餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事怎么辦?
作為一個(gè)合格的服務(wù)員,餐廳小妹除了要有熟練的服務(wù)技能外,還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí),遇到客人詢問業(yè)務(wù)范圍以外的事情,應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握時(shí),要想盡辦法尋求答案,盡可能滿足客人的要求。應(yīng)該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等詞語。
66、結(jié)賬時(shí),客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦?
餐廳小妹要積極為客人著想,提一些建議,如建議使用信用卡或其它結(jié)賬方法,或請(qǐng)其中一位客人回去拿錢。客人只有一位時(shí),應(yīng)及時(shí)通知保安部,由保安部安排人員陪同客人一起去取錢。