燒烤店經(jīng)營(yíng)者面對(duì)投訴怎么辦？

近年來(lái)餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，其中，燒烤以其廣泛性和普遍性得到了眾多創(chuàng)業(yè)投資者的關(guān)注和青睞，為燒烤加盟行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大的拉動(dòng)效應(yīng)。

但是燒烤行業(yè)，是當(dāng)下容易產(chǎn)生問(wèn)題的餐飲行業(yè)，“燒烤為什么這么辣”、“菜品不夠新鮮”、“分量為什么這么少”、“消費(fèi)這么多都不打個(gè)折嗎”....，諸如此類的拷問(wèn)讓人遲疑，也讓人無(wú)可奈何。但即使這樣，也不得不耐心解釋，因?yàn)闊拘袠I(yè)忌諱“無(wú)視”。燒烤行業(yè)問(wèn)題多，開燒烤加盟店處理顧客投訴需當(dāng)心。

　　處理顧客投訴切忌兩點(diǎn)：

　　1、無(wú)視投訴，聽之任之

　　不理會(huì)，不重視，這是很多燒烤加盟店經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)投訴時(shí)的愚者之舉。認(rèn)為顧客提出的問(wèn)題是無(wú)稽之談，或者刻意刁難，往往聽之任之。殊不知，顧客就是上帝，他們的言談可以決定燒烤加盟店客源多少。因此，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)正視顧客拋出來(lái)的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉。要始終保持一顆積極向上的心態(tài)，將顧客的每一分意見(jiàn)都視作珍寶，讓它成為推動(dòng)燒烤店進(jìn)步的重要力量。

　　2、愛(ài)爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，凡事愛(ài)計(jì)較

　　人各有異，難免會(huì)遇到難纏或者刻意投訴的顧客，在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)親切、耐心的解決顧客的問(wèn)題，不要斤斤計(jì)較，甚至和顧客一較高下。跟顧客爭(zhēng)輸贏，無(wú)論爭(zhēng)贏爭(zhēng)輸，受損的都是燒烤加盟店。跟顧客的相處之道上，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只有謙讓、誠(chéng)懇，無(wú)論顧客的指責(zé)是否合理，首先我們的態(tài)度得端正，應(yīng)先感謝顧客的關(guān)注與建議，其次才是誠(chéng)懇的協(xié)商解決方法。這樣處理事情的方式更容易獲得顧客的理解，也讓其他顧客有認(rèn)同感。

　　正確處理顧客投訴的原則

　　1、耐心傾聽顧客抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯

　　一般顧客在投訴時(shí)，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。開始時(shí)必須耐心傾聽顧客的抱怨，避免出現(xiàn)“你有理說(shuō)，我也據(jù)理力爭(zhēng)”，而后演變成“群架”的情況。有時(shí)候，顧客只是一時(shí)氣憤想發(fā)泄出氣而已。

　　2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

　　大多數(shù)顧客的投訴都是發(fā)泄性質(zhì)的，在處理時(shí)要讓顧客看到你在認(rèn)真傾聽并感同身受，就會(huì)感覺(jué)到一種被理解和受尊重，于是顧客也會(huì)漸漸心平氣和和你溝通。并且，在傾聽顧客抱怨時(shí)要準(zhǔn)確抓住顧客抱怨的原因，有針對(duì)性給予回應(yīng)，平息顧客抱怨。

　　3、要站在客戶立場(chǎng)上，將心比心

　　在所有的客戶投訴處理中，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是 重要的。要讓顧客感受到我們的真誠(chéng)歉意，感受到我們重視顧客的問(wèn)題并在積極為其解決，而不是在找理由找借口推脫，切記不能漠視顧客。

　　4、迅速采取行動(dòng)，先處理情感再處理事件

　　著火了，就要先滅火。一旦遇到顧客反映問(wèn)題，就要快速響應(yīng)，先安撫好顧客，照顧到顧客的情緒。然后再告知顧客解決問(wèn)題的具體方式方法，并及時(shí)將問(wèn)題解決進(jìn)度反饋給顧客。讓顧客知悉我們的誠(chéng)意和行動(dòng)力，而不是空禮盒式的道歉。

　　面對(duì)顧客各種各樣的投訴問(wèn)題，要具體問(wèn)題具體分析，并非所有的投訴都是合理的，也并非顧客所有的投訴都能采用同一種解決方法。但正確處理顧客投訴與抱怨以上四項(xiàng)原則需要我們謹(jǐn)記。

　　及時(shí)正確處理好顧客投訴，不僅能表示出對(duì)顧客的誠(chéng)意和重視，也是燒烤加盟店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。若處理得當(dāng)，還有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦燒烤店，是店長(zhǎng)和員工都應(yīng)研究的課題。