燒烤店經(jīng)營者面對投訴怎么辦?

時間:2022/3/21 14:34:01 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 不理會,不重視,這是很多燒烤加盟店經(jīng)營者在面對投訴時的愚者之舉。認為顧客提出的問題是無稽之談,或者刻意刁難,往往聽之任之。殊不知,顧客就是上帝,他們的言談可以決定燒烤加盟店客源多少。

近年來餐飲行業(yè)發(fā)展迅速,其中,燒烤以其廣泛性和普遍性得到了眾多創(chuàng)業(yè)投資者的關注和青睞,為燒烤加盟行業(yè)的發(fā)展帶來了極大的拉動效應。

燒烤店經(jīng)營者面對投訴怎么辦?

但是燒烤行業(yè),是當下容易產生問題的餐飲行業(yè),“燒烤為什么這么辣”、“菜品不夠新鮮”、“分量為什么這么少”、“消費這么多都不打個折嗎”....,諸如此類的拷問讓人遲疑,也讓人無可奈何。但即使這樣,也不得不耐心解釋,因為燒烤行業(yè)忌諱“無視”。燒烤行業(yè)問題多,開燒烤加盟店處理顧客投訴需當心。

  處理顧客投訴切忌兩點:

  1、無視投訴,聽之任之

  不理會,不重視,這是很多燒烤加盟店經(jīng)營者在面對投訴時的愚者之舉。認為顧客提出的問題是無稽之談,或者刻意刁難,往往聽之任之。殊不知,顧客就是上帝,他們的言談可以決定燒烤加盟店客源多少。因此,在面對顧客投訴時,我們應當正視顧客拋出來的問題,有則改之無則加勉。要始終保持一顆積極向上的心態(tài),將顧客的每一分意見都視作珍寶,讓它成為推動燒烤店進步的重要力量。

  2、愛爭對錯,凡事愛計較

  人各有異,難免會遇到難纏或者刻意投訴的顧客,在面對這樣的問題時,我們應當親切、耐心的解決顧客的問題,不要斤斤計較,甚至和顧客一較高下。跟顧客爭輸贏,無論爭贏爭輸,受損的都是燒烤加盟店。跟顧客的相處之道上,沒有對錯之分,只有謙讓、誠懇,無論顧客的指責是否合理,首先我們的態(tài)度得端正,應先感謝顧客的關注與建議,其次才是誠懇的協(xié)商解決方法。這樣處理事情的方式更容易獲得顧客的理解,也讓其他顧客有認同感。

  正確處理顧客投訴的原則

  1、耐心傾聽顧客抱怨,堅決避免與其爭辯

  一般顧客在投訴時,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭論,只會火上澆油,適得其反。開始時必須耐心傾聽顧客的抱怨,避免出現(xiàn)“你有理說,我也據(jù)理力爭”,而后演變成“群架”的情況。有時候,顧客只是一時氣憤想發(fā)泄出氣而已。

  2、想方設法平息抱怨,消除怨氣

  大多數(shù)顧客的投訴都是發(fā)泄性質的,在處理時要讓顧客看到你在認真傾聽并感同身受,就會感覺到一種被理解和受尊重,于是顧客也會漸漸心平氣和和你溝通。并且,在傾聽顧客抱怨時要準確抓住顧客抱怨的原因,有針對性給予回應,平息顧客抱怨。

  3、要站在客戶立場上,將心比心

  在所有的客戶投訴處理中,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實,都不是先分清責任,而是先表示道歉,這才是 重要的。要讓顧客感受到我們的真誠歉意,感受到我們重視顧客的問題并在積極為其解決,而不是在找理由找借口推脫,切記不能漠視顧客。

  4、迅速采取行動,先處理情感再處理事件

  著火了,就要先滅火。一旦遇到顧客反映問題,就要快速響應,先安撫好顧客,照顧到顧客的情緒。然后再告知顧客解決問題的具體方式方法,并及時將問題解決進度反饋給顧客。讓顧客知悉我們的誠意和行動力,而不是空禮盒式的道歉。

  面對顧客各種各樣的投訴問題,要具體問題具體分析,并非所有的投訴都是合理的,也并非顧客所有的投訴都能采用同一種解決方法。但正確處理顧客投訴與抱怨以上四項原則需要我們謹記。

  及時正確處理好顧客投訴,不僅能表示出對顧客的誠意和重視,也是燒烤加盟店優(yōu)質服務的體現(xiàn)。若處理得當,還有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦燒烤店,是店長和員工都應研究的課題。