餐飲人做到這13步，不愁沒有回頭客

培養(yǎng)自己的“回頭客”，比滿大街找新客戶直接、有效。

　　但前提是，你得明白回頭客從何而來。

　　餐飲人做到這13步才能贏得回頭客。

　　1

　　永遠不要讓你的顧客感到失望

　　案例

　　餐廳來了一桌慕名而來的顧客，點了店里的招牌菜，結果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般，擺盤根本不能算擺盤，價格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的。回去和朋友一說，身邊的人再也沒有人去了。

　　作為餐廳老板，必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。

　　小編認識的一位老板，看到有顧客的盤子里有剩菜，都會走上去和顧客溝通，詢問吃不完的原因，看是不是口味的問題。這樣的用心，日積月累，必然會讓更多的消費者滿意。

　　另外在宣傳時不要夸大其詞，或者“掛羊頭賣狗肉”，顧客被忽悠得載興而來，敗興而歸，結果適得其反。

　　2

　　要對顧客一視同仁

　　案例

　　大多數(shù)餐廳都是先敬羅衣后敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐廳來了一位老人家，老人家穿著很樸素，看著就不像是能吃得起高級餐廳的人。一開始老人表示自己只是進來避雨的。一位服務員覺得沒戲走開了。后來另一位服務員見到了，上前送上了一杯熱水，并且詢問是否需要協(xié)助。

　　老人表示自己不吃飯，只是來避避雨。這位服務員也沒有現(xiàn)出前一位服務員的鄙視眼神，依然很有禮貌地表示：不管吃不吃飯，有需要都可以找她。 后還送上了一把雨傘。

　　結果沒幾天，這為服務員就被請到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老板。

　　顧客除了是我們的“金主”，還是獨立的個體，有著獨立的人格，所以在想辦法讓顧客消費的同時，餐廳必須給予顧客足夠的尊重。

　　做餐飲應該有這種觀念：凡是在自己餐廳消費的，無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客，都是“上帝”，都應該受到公平平等的對待。

　　千萬不要有“店大欺客”的行為，因為商人有供應商品的使命，無論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。只有餐廳先對所有顧客都一視同仁，顧客才會因為餐廳的買賣公正，而給予公正的評價。

　　3

　　真誠地贊揚

　　人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

　　4

　　利用“超常服務”滿足客人需求

　　“超常服務”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性。客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現(xiàn)。

　　從而由“單一服務”演變成“雙重服務”，即不僅要以優(yōu)質的“功能服務”，而且要以優(yōu)質的“心理服務”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務”的重要性，將會日益增強。

　　(1)剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思，服務于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質的“心理服務”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

　　(2)為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情，為客人提供了優(yōu)質的“心理服務”?？腿溯p松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

　　5

　　提供方便，而市場就在“方便”之中

　　“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時，注意客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作，及時為客人提供服務，方便客人正常用餐。

　　如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務等等。

　　6

　　學會用眼神與顧客交談

　　在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。

　　即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

　　7

　　用名字或姓氏稱呼

　　一個人的名字是他或她 喜歡聽的聲音。當別人在寫信給我們時，設法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切，在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。

　　假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　8

　　歡迎難纏的顧客

　　很多老板討厭難纏的顧客，事實上每一個難纏的顧客都是一次難得的機遇。

　　應對這樣的顧客，一方面要提高員工的說話水平，要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大驚小怪，小題大做。餐廳應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務，無論遇到的場合多么復雜，將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的相通性。

　　此外，沒有挑剔的顧客，餐廳自身很難認識到自己的問題，自然也不會有大長進。而且如果操作得當，難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營銷”，其效果要比花大價錢做廣告好得多。

　　因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對待，聽從意見后再一項一項地改進，這樣餐廳定會日益完美，超越他人，同時獲得好的口碑。

　　9

　　對老顧客一定要重視

　　案例

　　小編某天點了廣州一個快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點這家店的外賣，在小編還沒有說出自己的地址時，對方已經(jīng)在確認了“是某某地址，對不對？”那種受關注的感覺，立馬就不一樣了。這個是對方特意記的嗎？非也，對方的電話系統(tǒng)做了一個標注，下次點餐自然就能顯示出來了。

　　餐廳絕對不能“守株待兔”，等著顧客上門來消費，而要善用網(wǎng)絡營銷工具來“引流”，比如點評網(wǎng)站、外賣平臺等都是餐廳常用的營銷工具。

　　在以前，餐廳和顧客基本上是一次性買賣，你來我接待，你不來我也聯(lián)系不上?，F(xiàn)在，會員系統(tǒng)越來越發(fā)達，通訊渠道越來越多，消費者和餐廳之間的聯(lián)系也日益密切。

　　會營銷的餐飲老板，會和會員顧客做朋友。一個忠實的會員的身邊，還隱藏著十個左右的潛在會員。而且，他們也還是餐廳的免費宣傳員，會以口碑帶動更多人來此消費。

　　10

　　為顧客提供主動服務

　　餐飲行業(yè)由三部分組成，產(chǎn)品、環(huán)境和服務。

　　海底撈和外婆家的崛起告訴我們，在產(chǎn)品不是特別優(yōu)勢的情況下，服務和環(huán)境在餐飲業(yè)中絕對可以雪中送炭。

　　具體到服務層面，餐廳必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，對顧客心存感激并主動為顧客服務。

　　不要等到顧客提出問題再去解決，而應該做到客人有所需求的時候發(fā)現(xiàn)餐廳已經(jīng)貼心地解決，而顧客一旦表示有什么問題，餐廳也要盡力幫助。在顧客消費后餐廳更要提供主動的售后服務，增加交流溝通。

　　11

　　多打感情牌

　　餐飲行業(yè) 經(jīng)典的一句話叫“媽媽的味道”，其實就是感情牌的一種，熟知顧客的喜好，或者記住顧客的生日，送上一句問候，一塊蛋糕或者一首生日歌，對顧客來說不僅是一個驚喜，更是搭建了直達顧客內心的橋梁。

　　這種細節(jié)，往往會觸動其內心柔軟的一面，讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡單交易關系，而真正成為“朋友”，這樣的朋友給餐廳帶來的好處是不言而喻的。

　　12

　　多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

　　很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了更好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些更好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。

　　首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。

　　不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

　　13

　　“口碑”是更好的廣告效應

　　以“信譽和熱情”、“高質量的菜肴和服務”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的，好的口碑是一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆?？傊?，客人是否回頭，在于你的服務，在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術。

　　在提供優(yōu)質服務的基礎上，要充分調動各種促銷手段，講究營銷藝術，不斷吸取教訓，不斷總結經(jīng)驗，在“軟件服務”的靈活性上多思考，餐廳的整體服務才會有一個“質”的飛躍。

　　餐廳要想有回頭客，并不在說而是在做，做得好做得細致才是更佳的方式。