時間:2018/3/23 15:51:18 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪
【摘要】 顧客對餐廳的好感都體現(xiàn)在各種小細節(jié)中,以下服務(wù)員的11個基本動作,你的餐廳做到了嗎?
顧客對餐廳的好感都體現(xiàn)在各種小細節(jié)中,以下服務(wù)員的11個基本動作,你的餐廳做到了嗎?
迎賓
規(guī)范要求:精神面貌、站姿規(guī)范到位
禮貌用語:您好!歡迎光臨
注意事項:以先來的客人優(yōu)先服務(wù)為準則;熟悉的客人要稱呼姓氏
動作要領(lǐng):面帶微笑、身要正直
帶位
規(guī)范要求:確定客人人數(shù)和空臺分布情況
禮貌用語:請跟我來
注意事項:盡量滿足顧客選擇座位的要求,不可用手指指點點
動作要領(lǐng):目光隨時留意客人的需要
入座
規(guī)范要求:協(xié)助客人入座
禮貌用語:請坐/請稍等
注意事項:打手勢請客人入座,提醒客人小心看管自己的物品
動作要領(lǐng):有客椅的切記不可挪出聲音,面帶微笑,打手勢請客人入座
送水、送餐牌
規(guī)范要求:倒水8分滿,手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞菜單
禮貌用語:請喝水/這是我們的餐牌,請過目,并打以手勢
注意事項:注意托盤重心變化,托盤不可越過客人頭頂
動作要領(lǐng):說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部
點單標準
規(guī)范要求:雙腳并立,腰微彎,面帶笑容
禮貌用語:您好!請問現(xiàn)在需要點單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點什么?(這時根據(jù)顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導(dǎo)客人消費
注意事項:品名、數(shù)量、要求一定要寫清楚,下單注明
動作要領(lǐng):切記不可靠在桌子上或?qū)⒉俗V貼在腹部,為客人介紹產(chǎn)品不可用手指在餐牌上點
點完單后
規(guī)范要求:重復(fù)一次給客人聽,確認產(chǎn)品無誤及客人是否需要再添加產(chǎn)品
禮貌用語:打擾一下,給您復(fù)單,您點的是XX產(chǎn)品1份,請稍等/詢問時,請問還需要點別的什么嗎?
注意事項:臺號,數(shù)量是否正確,盡快下單,減少客人等候時間;缺少產(chǎn)品時,先向客人道歉,同時注意語言解釋技巧
動作要領(lǐng):邊看單,邊留意客人的表情,不可若無旁人
出品
規(guī)范要求:檢查器具產(chǎn)品的衛(wèi)生,按出品順序先報品名,迅速準確送到客人面前
禮貌用語:讓您久等了,這是您點的XX產(chǎn)品,請慢用;產(chǎn)品不能一次性上完的,XX產(chǎn)品稍后就到,請稍等;產(chǎn)品上齊了,您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊,請慢用
注意事項:注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺面情況
動作要領(lǐng):注意握杯,捏拿器具的位置
巡臺
規(guī)范要求:經(jīng)常巡臺,細心留意客人的需求動態(tài),服務(wù)于客人開口之前
禮貌用語:打擾一下,幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯,謝謝
注意事項:留意客人用餐情況及臺面衛(wèi)生情況,適時詢問客人對餐廳的滿意程度
動作要領(lǐng):切記不可雙手靠于背后,眼睛直視客人,讓客人有被監(jiān)視的感覺
收撤
規(guī)范要求:要考慮時間間隔,避免客人產(chǎn)生尷尬
禮貌用語:打擾一下,請問可以收走嗎
注意事項:若客人在忙,應(yīng)先打招呼后收撤
動作要領(lǐng):不可做不雅的動作,如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里
買單
規(guī)范要求:核實臺號,金額無誤
禮貌用語:謝謝!您一共消費了XX錢
注意事項:雙手接單,接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口
動作要領(lǐng):面帶微笑,找機會征詢客人意見,對產(chǎn)品,服務(wù),衛(wèi)生等方面的滿意程度
收臺
規(guī)范要求:及時清理臺面,以迎接下一批客人的到來做準備
禮貌用語:謝謝光臨/歡迎您的下次到來
注意事項:
(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊
(2)盡量一次性完成
(3)擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦,垃圾集中在桌子中間,再掃走
(4)清理完后把臺面需要擺放的物品按規(guī)定擺放好
(5)調(diào)整桌椅的位置
動作要領(lǐng):快速、仔細