餐廳服務(wù)員在推銷菜品時要做哪些準備

推銷是餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對菜品進行有效推銷的一項基本功。菜品推銷也是餐廳經(jīng)營者與食客的公關(guān)過程，它既可以拉近客人與餐廳的距離，也可以體現(xiàn)餐飲企業(yè)的企業(yè)文化。服務(wù)員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，對于餐廳銷售可起到積極作用。

　　推銷前的準備是必要的。要重視細節(jié)，考慮可能出現(xiàn)的各種問題，即使經(jīng)驗非常豐富的服務(wù)員，也不能驕傲自滿。

　　一、了解本店特色及菜單

　　了解本店特色及菜單，包括:菜系，即市場定位;菜名，即菜品的別名、典故;特色菜，如招牌菜、主打菜、工藝菜;菜的分類，如火鍋、涼菜、熱菜、湯、主食、小吃等;每道菜的配料及簡單做法，其口味、分量、制作時間與價格等;酒水的價格、產(chǎn)地、香型、度數(shù)等。

　　二、做好服務(wù)前的準備

　　1.形象

　　出現(xiàn)在顧客面前的服務(wù)員應(yīng)是專業(yè)的形象，這樣可以獲得顧客的信任，使工作氣氛更加輕松。服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能給顧客帶來可信賴的感覺。

　　2.禮儀

　　禮儀是人與人交往中的行為規(guī)范，是評價一個人基本素質(zhì)的重要依據(jù)。良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。

　　3.微笑

　　服務(wù)員與顧客交流時，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。微笑是人內(nèi)心喜悅情感的自然流露，它是自信、禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊譽的象征，面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。

　　微笑服務(wù)是服務(wù)員自身良好情緒的表現(xiàn)，也是熱愛本職工作的表現(xiàn)。服務(wù)員每天上班之前要調(diào)節(jié)好自己的情緒，只有這樣工作起來才能開心、順利。

　　三、快速拉近與客人的距離

　　餐廳服務(wù)員每天都要與不同的顧客打交道，處理好與顧客的關(guān)系，可以拉近彼此之間的距離，使顧客信任并依賴你。此時向顧客推介菜品，顧客更容易接受。那么，餐廳服務(wù)員如何做才能在 短的時間內(nèi)與客人搞好關(guān)系，拉近距離呢?

　　1.給客人留下友善的 印象

　　坦然、和善、熱情的目光是餐廳服務(wù)員給顧客留下好印象的前提。服務(wù)員注視的位置應(yīng)在對方面部以雙眼為底線、唇部為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，這種正面與對方目光相交的注視令人感到舒服、有禮貌，一種和諧的社交氣氛也會隨之營造出來，從而給客人留下友善的感覺。

　　2.觀察顧客的表情確定寒暄內(nèi)容

　　(1)對于表情喜悅的顧客，可以用同樣的微笑問候“您好”。

　　(2)對于表情郁郁寡歡的顧客，應(yīng)以加倍關(guān)心的神態(tài)，體現(xiàn)噓寒問暖、體貼關(guān)心顧客的態(tài)度，來緩解顧客的煩悶心情。

　　(3)對于表情興高采烈的顧客，要以祝賀的口氣歡迎其到餐廳來就餐.

　　(4)對于表情嚴肅、言語不多的顧客，寒暄時要真誠有度，不能頻頻與其交流，否則會引起對方的反感。

　　3.態(tài)度要自然得體

　　餐廳服務(wù)員要順應(yīng)顧客的思路，根據(jù)顧客的消費目的、就餐主題，真誠地站在顧客的角度去介紹菜品。服務(wù)員與顧客交流時，首先要盡力滿足顧客的心愿，隨時準備回答顧客的疑慮或相關(guān)問題，提示和指導(dǎo)顧客滿意消費。切忌將自己的意愿和喜好強加于顧客，也不能放任顧客超出自己的支付能力亂點菜品。在“顧客 ”的前提下，兼顧企業(yè)的利益。

　　4.運用贊美縮短雙方的距離

　　餐廳服務(wù)員對顧客消費的偏好要給予贊美和肯定，但措辭要適度，不要虛假吹捧。

　　當客人很高興并自信地點出自己喜愛的菜時，餐廳服務(wù)員可贊美客人有眼力;遇到著裝有品位、眼睛流露出自信的神態(tài)、說話有親和力的顧客，服務(wù)員可以贊美顧客風度氣質(zhì)不凡;贊美顧客的家人的技巧是贊美孩子的聰明、老人的慈祥、妻子的賢惠以此來消除雙方的陌生感。

　　通過贊美，可以使顧客產(chǎn)生愉悅和自豪感，對餐廳服務(wù)員產(chǎn)生更深的信賴，從而對服務(wù)員的銷售工作更好地給予協(xié)助和支持。

　　四、準確把握顧客的心理

　　作為餐廳服務(wù)員，要想開展有效的推銷活動，快速并準確地抓住顧客的心理尤為重要。那么，怎樣才能比較好地把握顧客的心理呢?

　　1.觀察顧客是否是容易接近的人

　　容易接近的人，性情較柔和，會比較容易接受餐廳服務(wù)員推薦的菜式，也不會產(chǎn)生不滿和抱怨。

　　2.觀察顧客的態(tài)度是謙虛還是傲慢

　　餐廳服務(wù)員對態(tài)度謙虛的顧客介紹菜式要真誠、謹慎、仔細;對傲慢并炫耀氣派的顧客，要先表示敬佩他的實力，先從高檔菜開始介紹，然后介紹特別推薦的創(chuàng)新菜肴。

　　3.觀察客人的表情和目光

　　在席面上，大家集中注視的人應(yīng)該是被宴請的主賓。如看菜單時，有的顧客緊皺雙眉，說明他不喜歡，或有難言之隱。這時餐廳服務(wù)員可主動提示，大家有無特殊要求，如是否有忌口的……

　　4.觀察并判斷顧客的身份和支付能力

　　顧客的身份決定了他的社會地位，而身份大多取決于其擔任的職務(wù)或擁有的資產(chǎn)。明確了點菜人的身份與社會地位，也就知道了其經(jīng)濟狀況屬于哪個階層，不同的階層有不同的支付能力。對此，餐廳服務(wù)員要準確判斷，區(qū)別對待。

　　總之，餐廳服務(wù)員只有通過察言觀色準確把握顧客的心理，才能在成功推薦菜品的同時更好地為顧客服務(wù)。

　　五、為客人服務(wù)的三個步驟

　　當客人入座后，餐廳服務(wù)員開始全程點菜服務(wù)，這時服務(wù)員要特別注意為顧客服務(wù)的三個步驟。

　　1.真誠地自我介紹

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)以端莊文雅的儀態(tài)走到顧客面前，面帶微笑向客人進行自我介紹:“我是xx餐廳的專業(yè)服務(wù)員，很榮幸有機會結(jié)識大家!現(xiàn)在由我來為大家服務(wù)?！?br />
　　2.準確地回答疑問

　　對客人提出的各種問題，餐廳服務(wù)員都應(yīng)給予恰到好處的、準確的回答?；卮饐栴}的過程是客人與餐廳服務(wù)員有效溝通的過程，又是建立信任的過程。當然，餐廳服務(wù)員的風度、氣質(zhì)、神態(tài)非常重要，要能夠使客人解除疑慮接受推薦的菜品，認可餐廳服務(wù)員的專業(yè)技能。

　　3.摸清客人喜好

　　在與客人的近距離接觸與交談中，餐廳服務(wù)員會對客人的基本喜好和期望有所了解。如港澳地區(qū)人喜清淡，愛咸鮮，偏脆嫩;京津河北人喜稍咸，愛味厚，色偏重;西南地區(qū)人喜食辣，愛味厚，口味重;東南地區(qū)人喜甜味，咸帶甜，偏清淡;西北地區(qū)人喜味重，能吃辣，愛醋香;東北地區(qū)人喜味重，愛色重，吃燉菜等。了解清楚這些情況，可為餐廳服務(wù)員準確提供和推薦客人滿意的菜肴奠定基礎(chǔ)。

　　六、巧妙判斷客人的消費檔次

　　餐廳服務(wù)員要善于通過觀察來判斷顧客的不同身份，因為不同身份的顧客對飲食有著不同的要求。如一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質(zhì)高精細，但要數(shù)量充足。知識分子、干部比較喜歡精細、清淡、少而精的菜肴。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求有新鮮蔬菜，輕油膩、避動物內(nèi)臟。餐廳服務(wù)員在推銷菜品時一定要做到因人而異，這樣才更容易推銷成功。

　　判斷客人的消費檔次的能力是由餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識和職業(yè)悟性決定的。

　　1.儀態(tài)判斷

　　透過客人的儀表、方言、談吐、舉止判斷其大致的身份。比如，客人夾著一個黑色公文包，用手機在頻繁地電話聯(lián)系，那么他可能是老板或秘書。這時，餐廳服務(wù)員則應(yīng)主動上前問候“請問幾位，是否有預(yù)訂?”通過短暫的溝通，消費信息就到手了，立刻可判斷出客人的宴請標準和檔次。

　　2.話語判斷

　　餐廳服務(wù)員平時在工作中一定要處處留心，有時通過客人的一句話就可判斷出客人的消費檔次。比如，客人一進餐飲店就說:“服務(wù)員，先來一瓶五糧液，要貨真價實的?！辈蛷d服務(wù)員由此就能判斷出:這位客人今天的宴請非同一般!這樣，餐廳服務(wù)員就可以適時推薦高品質(zhì)的菜式，并要做到真誠介紹、精細安排。