餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)的推銷技巧

推銷菜品是一個(gè)短平快的過程，一般僅十幾分鐘，這與其他產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其他產(chǎn)品推銷可以反復(fù)進(jìn)行，可延長時(shí)間，可感情投資，可研究對策，而推銷菜品不行。菜品推銷必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問題，要通過簡短、準(zhǔn)確的問詢和談話來判定客人需要什么、不需要什么，通過非常自信地介紹讓客人相信這道菜，從而點(diǎn)這道菜。

　　一、建議性推銷

　　建議性銷售要把握好建議銷售的時(shí)機(jī)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的專業(yè)水平，同時(shí)又要把握好建議性銷售的尺度。

　　1.體現(xiàn)專業(yè)水平

　　服務(wù)員細(xì)致周到的服務(wù)，生動(dòng)的文化典故介紹，善意的健康提示，都可以體現(xiàn)服務(wù)員的專業(yè)水平。當(dāng)顧客胸有成竹、滔滔不絕不看餐單就點(diǎn)菜時(shí)，餐廳服務(wù)員要贊美并提醒顧客;當(dāng)顧客完全依賴餐廳服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員要能為客人安排理想菜肴;當(dāng)顧客既以自己為主又求于餐廳服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員要充分展示自己的專業(yè)水平，做好補(bǔ)充性和建議性的推薦，在贏得信任的基礎(chǔ)上推銷菜品。

　　2.把握好推薦菜品的時(shí)機(jī)

　　當(dāng)熟悉的顧客與他的新朋友來餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員可以在很有禮貌地問候之后，用商量和征詢的語調(diào)向顧客推薦菜品。

　　當(dāng)顧客所點(diǎn)的菜肴沒有時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)推薦類似的菜肴，并做耐心地講解。

　　否則，既會(huì)降低顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又會(huì)導(dǎo)致顧客就餐情緒的破壞，甚至在就餐過程中對餐廳和菜肴會(huì)有更多的挑剔，乃至失去回頭客。當(dāng)所點(diǎn)的菜肴沒有時(shí)，顧客往往會(huì)比較失望，這時(shí)服務(wù)員進(jìn)行菜品推薦，不但不會(huì)引起顧客對于推銷行為的反感，反而更樂意接受服務(wù)員的意見。

　　3.協(xié)助顧客點(diǎn)菜

　　由于顧客對菜品的了解有限，有時(shí)在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)原料、口味等重復(fù)的情況，這時(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)提供建議，其實(shí)這種建議就是一種變相的推銷。如在相似的兩道菜肴中建議顧客去掉價(jià)格低廉的菜肴，換上價(jià)格相近或稍貴的另一道菜肴。當(dāng)然，服務(wù)員要注意語言的巧妙運(yùn)用，在尊重顧客的前提下，既提高顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又使顧客滿意地品嘗到更豐富的菜肴。協(xié)助顧客點(diǎn)菜時(shí)，餐廳服務(wù)員一定要抱著為顧客真誠服務(wù)的態(tài)度，在取得顧客的信任后推薦菜品。

　　4.把握好建議性銷售的尺度

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)該看明白顧客的消費(fèi)檔次，一般消費(fèi)層次高的顧客強(qiáng)調(diào)的是菜品原料的質(zhì)量新鮮與否，消費(fèi)層次低的顧客更喜歡仔細(xì)詢問菜的價(jià)格和菜量的多少。在建議性推銷菜品時(shí)，服務(wù)員要全方位替顧客著想，根據(jù)顧客的消費(fèi)層次推薦相應(yīng)的菜品。

　　二、組合性推銷

　　所謂組合性推銷，就是把客人所喜好的菜品進(jìn)行組合，使組合的菜品美味可口、營養(yǎng)均衡、價(jià)格合理。組合出的菜式還應(yīng)做到口味各異，烹調(diào)方法多樣，價(jià)格高、中、低檔兼顧，營養(yǎng)、葷素搭配合理等。一次成功的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)令客人記憶深刻。

　　1.中餐菜品組合性銷售

　　中餐一般包括熱炒菜、冷葷菜、羹湯類、主食、點(diǎn)心等。

　　中餐菜品的組合根據(jù)不同性質(zhì)的宴會(huì)，菜品組合性銷售的技巧也不同。

　　(1)中檔消費(fèi)和一般消費(fèi)的菜式組合及主菜價(jià)位要根據(jù)客人的消費(fèi)能力和需求愛好而定。

　　(2)喜慶宴會(huì)的菜式組合為:冷盤、主菜(全家福)、炸制菜品、魚、雞、蝦、肉(肘子)、四喜丸子、小炒類、甜菜品等10道菜和主食。

　　(3)喪事聚餐的菜式組合為單數(shù)，必須有白豆腐，忌搭配咕嚕肉或用番茄汁制備的紅色菜品。

　　(4)高檔商務(wù)宴會(huì)的菜式組合為:冷盤、冰爽刺身、經(jīng)典主菜(大菜)、炸制菜品(不影響造型)、魚、肉、小炒類、時(shí)蔬類、湯、主食。

　　2.西餐菜品組合性銷售

　　西餐菜肴品種繁多，主料突出，營養(yǎng)豐富，講究形色，味道鮮香，供應(yīng)方便。

　　西餐菜品組合中一般包括頭盤、湯、主菜、沙拉、甜食等五大類。

　　(1)頭盤:也稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盤分為冷頭盤和熱頭盤，分別由冷制和熱制食品制成。

　　(2)湯類:分為冷湯類和熱湯類兩種。要求原湯、原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯之分。

　　(3)沙拉:具有開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的作用。沙拉分為三種:水果沙拉、素菜沙拉和葷菜沙拉。

　　(4)主菜:又叫主盤，是全套菜的靈魂，制作考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養(yǎng)價(jià)值，多用海鮮、肉類作主料，采用炸、煽、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作。

　　(5)奶酪和甜點(diǎn):主菜用完后即為甜點(diǎn)。如有奶酪，要先吃奶酪。甜點(diǎn)有冷熱之分，是 后一道餐食。

　　3.將菜品和酒水結(jié)合銷售

　　在餐飲消費(fèi)活動(dòng)中，通常是啤酒和冷拼、鹵水類結(jié)合為宜;葡萄酒和甜品菜肴或清淡菜品結(jié)合為宜，竹葉青酒和海鮮類菜肴結(jié)合為宜，白酒和肉類熱菜、干果類菜肴結(jié)合為宜。

　　西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。總的來說，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，香味濃郁的酒與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，在難以確定時(shí)，選用中性酒類。

　　此外，菜品組合銷售還應(yīng)注意菜品搭配的比例。首先，要注意一桌菜點(diǎn)中冷盤、大菜、熱炒、時(shí)蔬、湯、點(diǎn)心的價(jià)格在整桌菜中各自所占的比例，各類菜品質(zhì)量均衡，防止冷盤檔次過高，熱菜檔次過低等。其次，還要注意客人的消費(fèi)檔次不同，菜品的種類也應(yīng)隨之變化。

　　三、描述性推銷

　　語言是一種藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。介紹名菜時(shí)，要用生動(dòng)的語言來描述菜品的典故、寓意等，以引起客人對美食的更大興趣，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到購買的目的。

　　比如介紹四川的香酥鴨:“香酥鴨是四川名菜。這種鴨吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其他鴨相比味道別具一格，不妨品嘗一下。”

　　再如，介紹寓意順利、高升、成功、吉祥的菜品如“狀元豆腐”:“相傳在南宋乾道四年，應(yīng)考的秀才、書生都住在一條出了名的狀元街巷中。有一位考生家境貧寒，每天只能去買一位老婆婆的豆腐充饑，誰知他后來竟中了狀元，于是‘狀元豆腐’也就出了名?！?br />
　　服務(wù)員在推銷過程中，應(yīng)盡量用選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等的提問句。例如，服務(wù)員向客人推銷飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問方式:一是“先生，您用飲料嗎?”二是“先生，您用什么飲料?”三是“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶?”很顯然，第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)員的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?，第三種推銷語言更利于成功推銷。

　　推銷菜品應(yīng)多采用描述性的語言，如新鮮的、鮮嫩的、開胃的、不尋常的、流行的、自家釀造的、可口的、美味的、新推出的、更好的、清淡的、 棒的、值得回味的、值得推薦的、一號(hào)廚制作的有折扣等詞語等，以引起客人的食欲和興趣。

　　同時(shí)，在進(jìn)行描述性推銷時(shí)，還應(yīng)注意身體語言的配合。比如在與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重;靠近客人，不要距離太遠(yuǎn);客人講話時(shí)，要上前一步靠近客人，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清了，若沒有聽清，說聲“對不起，麻煩您再說一遍好嗎”;在向客人推銷菜品和回答客人問題時(shí)要退后一步，防止說話時(shí)口水濺到客人身上或者餐具上。

　　四、借助性推銷

　　餐廳服務(wù)員向客人介紹和推銷菜品時(shí)，借助所在餐廳的名氣、名人效應(yīng)、節(jié)假日的營銷活動(dòng)來向客人推薦相應(yīng)的菜式，會(huì)起到事半功倍的效果。

　　1.借助實(shí)物推銷

　　實(shí)物推銷法是借助餐廳產(chǎn)品實(shí)物或圖片、模型來刺激客戶購買行為的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識(shí)地設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來影響客人的情緒，使之有利于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在餐廳門口或客人經(jīng)過的地方陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、廣告等，從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進(jìn)行感官刺激，以激發(fā)其消費(fèi)欲望。

　　2.借助名人效應(yīng)推銷

　　餐廳可邀請當(dāng)?shù)刂耸縼聿蛷d就餐，并充分抓住這一時(shí)機(jī)大力宣傳。如給名人們拍照，請名人簽名留念，然后把這些相片、簽名掛在餐廳里，來提升餐廳的知名度，樹立餐廳形象，吸引消費(fèi)者光顧。

　　3.借用他人之口推銷

　　借用他人之口的推銷方法，其優(yōu)點(diǎn)是可以通過第三人的話來證明菜品的價(jià)值。餐廳服務(wù)員可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷餐廳的菜品，這樣就會(huì)增加可信度，有利于把菜品推銷出去。請看下面的例子:

　　“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感!”

　　“xx集團(tuán)的王董 喜歡這道菜，他說這是他更近吃到的更好的菜?！?br />
　　“您不愧是行家，美食評論家趙老對這道菜也情有獨(dú)鐘。”

　　這種借用他人之口的菜品推銷方式，會(huì)增加可信度，無形中提升客人的身份;還可以增加顧客對于某種菜品的信心，增強(qiáng)顧客的購買欲望，是餐廳服務(wù)員進(jìn)行菜品推銷的實(shí)用技巧之一。

　　4.借助節(jié)假日推銷

　　推銷是要抓住各種機(jī)會(huì)甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引顧客購買，以增加銷量。各種節(jié)假日是難得的推銷時(shí)機(jī)，餐廳一般每年都要做自己的推銷計(jì)劃，尤其是節(jié)日推銷計(jì)劃，使節(jié)日的推銷活動(dòng)生動(dòng)活潑，有創(chuàng)意，取得較好的效果.在推銷菜品時(shí)，服務(wù)員不要忘記向客人傳遞餐廳的營銷活動(dòng)信息。如更近節(jié)日的營銷舉措、美食節(jié)期間的創(chuàng)新菜、店慶時(shí)的優(yōu)惠等信息，這些會(huì)激起客人再次光臨就餐的欲望。

　　總之，在推銷菜品過程中，餐廳服務(wù)員要靈活地借助各種方式與客人建立互信的銷售關(guān)系，促進(jìn)銷售業(yè)績的不斷提升。

　　五、直觀性推銷

　　特殊的菜品對于顧客來說只是一個(gè)抽象的名詞，對于有些顧客不甚了解的菜品，餐廳服務(wù)員應(yīng)該給顧客進(jìn)行詳細(xì)的介紹。直觀的現(xiàn)場演示可以使顧客對菜品的色、香、味、形等各個(gè)方面都有清楚的認(rèn)識(shí)，從而勾起顧客的好奇心和購買欲望。這種直觀的推銷方法，可以讓顧客不僅吃得舒服，還可以吃個(gè)明白。請看下面的例子:

　　北京某飯莊來了一位廣東顧客，服務(wù)員趕緊上前引領(lǐng)顧客入座。

　　顧客說:“我聽朋友說，你們這里的肉末燒餅特別好吃，我今天是特地來品嘗的?！?br />
　　服務(wù)員高興地說:“感謝您的光臨。我們這的肉末燒餅是北京的傳統(tǒng)美食之一，很受顧客歡迎，要不我拿來，您先看看?”

　　于是，服務(wù)員趕緊為顧客端來了肉末燒餅，可顧客看著燒餅卻沒表現(xiàn)出想要的意思。

　　服務(wù)員一看，知道顧客肯定是不了解這種食品，于是說:“肉末燒餅之所以這么有名，不僅僅是因?yàn)樗兜捞赜?，還因?yàn)樗闹谱骱褪秤梅椒ㄒ埠芴赜?。”“那怎么個(gè)特有法呢?”顧客問。

　　服務(wù)員就把肉末燒餅的來歷和制作方法給顧客說了一遍，并把食用方法親自演示給了顧客。顧客看著看著食欲大增，不僅要了自己吃的一份，還多要了一份打包帶回了家。

　　這次推銷的成功，原因在于服務(wù)員讓顧客對菜品有了直觀的認(rèn)識(shí)，勾起了顧客的好奇心，這樣顧客自然會(huì)在服務(wù)員的介紹下心甘情愿地點(diǎn)菜了。

　　餐廳在推銷菜肴新品時(shí)，也可采用讓顧客試吃的方法促銷。服務(wù)員用餐車將菜肴推到顧客的桌邊，先讓顧客品嘗，如喜歡就現(xiàn)點(diǎn)，若不合口味就請顧客點(diǎn)其他菜肴。

　　這既是一種特別的推銷方法，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。還有一種直觀的推銷形式就是當(dāng)顧客用過主菜之后，服務(wù)員推來帶甜品的餐車詢問顧客，這樣也可以給顧客一個(gè)很直觀的印象。

　　六、多選性推銷

　　餐廳服務(wù)員在向顧客推銷菜品時(shí)，不要只介紹一種或一類菜品、酒水，更好給顧客提供更多菜式、價(jià)格等多方面的選擇空間，讓顧客在經(jīng)過對比后進(jìn)行選擇。如下面

　　這個(gè)例子:

　　某天中午，一位老婦人來餐廳用餐。

　　服務(wù)員為她斟上茶，她卻生硬地說:“你怎么知道我要紅茶?告訴你，我喜歡喝茉莉花茶?！?br />
　　服務(wù)員一愣，禮貌地說:“這是餐廳特意為您準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶開胃，尤其適合老年人。如果您喜歡茉莉花茶，我馬上為您送來?！?br />
　　老婦人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

　　“哎呀，你們這里的水晶蝦仁怎么這么貴?”老婦人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎?”

　　服務(wù)員面帶微笑解釋道:“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn):亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。其實(shí)我們這道菜利潤并不高，是用來為餐廳創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”

　　“有什么蔬菜嗎?”老婦人又問，“現(xiàn)在的蔬菜都不新鮮，不好吃。”服務(wù)員馬上又說:“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油炯茄子，菜單上沒有，是今天的新菜，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧!”服務(wù)員和顏悅色地說。

　　“你還真會(huì)講話啊!”老婦人滿意地說。

　　“請問喝什么飲料?”服務(wù)員問道。

　　老婦人猶豫不決，露出沉思狀。

　　“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”

　　老婦人打斷服務(wù)員的話:“來幾罐粒粒橙吧?！?br />
　　這位服務(wù)員利用她很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，征服了一個(gè)很挑剔的老年顧客，讓這位顧客得到了滿意的服務(wù)。

　　例子中，在服務(wù)員詢問“請問喝什么飲料”時(shí)，顧客可以要或不要，或沉默考慮。而第二種的選擇問句則給了顧客更多的選擇余地，對于猶豫不決或沒有準(zhǔn)備的顧客效果 。

　　七、搭配性推銷

　　點(diǎn)菜時(shí)，菜的搭配是一個(gè)重要問題。以中國菜而言，并不要求每個(gè)菜都出色精彩，講究的是一桌菜要五味俱全，且要搭配合理，咸淡互補(bǔ)，鮮辣不克，讓每種味、每道菜的味道都發(fā)揮到 。因此在顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)給顧客提供一些合理建議，來完善整桌菜品的搭配，讓顧客吃得滿意。這就要求服務(wù)員有一定的餐飲知識(shí)，尤其是食品搭配的相關(guān)知識(shí)。

　　點(diǎn)菜的搭配從營養(yǎng)的角度應(yīng)注意膳食平衡，即注意谷、果、肉、菜、豆各類食物品種齊全比例適當(dāng)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)就餐者的年齡、嗜好、身體狀況及就餐季節(jié)，點(diǎn)菜時(shí)還應(yīng)注意:葷、素的搭配。海鮮、畜肉、禽肉、豆類及其制品、蔬菜及水果應(yīng)全面考慮，肉類不宜太多。

　　軟、硬的搭配。照顧好老人和小孩，油炸食物不宜太多。菜色的搭配。注意整體色彩搭配效果，色彩要清爽誘人。口味的搭配。即酸、甜、苦、辣、咸各種風(fēng)味的搭配，要照顧到大多數(shù)就餐者的口味嗜好。冷、熱的搭配。冷菜及冷食不宜過多，點(diǎn)到為止。

　　搭配性推銷的方法往往可以收到較好的效果，不僅可以很快把菜品推銷給顧客，又能很好地體現(xiàn)服務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，在顧客得到關(guān)愛的同時(shí)，贏得顧客的信任。

　　A、巧算價(jià)格推銷菜品

　　任何消費(fèi)都有一定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，餐飲消費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的高低往往反映了消費(fèi)形式與菜肴的檔次，并與菜品的質(zhì)量有著緊密的關(guān)系。而價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的高低則主要取決于食材品質(zhì)的選擇與搭配。

　　作為餐廳服務(wù)員，點(diǎn)菜推銷的基本功之一就是了解菜品銷售價(jià)格與質(zhì)量的關(guān)系，在點(diǎn)菜服務(wù)過程中靈活運(yùn)用菜品價(jià)格這一工具，針對不同的客人、不同的需求、不同的消費(fèi)檔次，采取巧用份數(shù)、菜肴價(jià)格分解計(jì)算法、加權(quán)平均法、消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)(贈(zèng)送法)等銷售技巧來贏得客人對菜品價(jià)格的認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)菜品銷售。

　　1.巧用份數(shù)法

　　當(dāng)一桌的客人人數(shù)較多時(shí)，通常一盤菜的數(shù)量不夠分，特別是大家都喜歡吃的菜，餐廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向賓主建議采取“一菜雙賣”(雙份的量)或“一菜三賣”(三份的量)的方式，取得客人的認(rèn)可后，將菜的份數(shù)準(zhǔn)確記錄在點(diǎn)菜單上。當(dāng)豐滿的大盤端上桌時(shí)，菜香、味足、量大又實(shí)惠，定會(huì)令客人滿意。這種方式適合于人多又希望同坐一桌方便談話的客人，比如，久別重逢的朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友之類的團(tuán)聚就餐等。

　　2.菜肴價(jià)格分解法

　　高檔菜品造型高雅，檔次高又體面，但價(jià)格通常也偏高，也因此顧客會(huì)猶豫不決，這時(shí)餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)用價(jià)格分解法來推銷，如“大家共同品嘗這道菜，平均每人十幾元就能嘗到這么美味的菜，多值得啊”。這時(shí)餐廳服務(wù)員用的是按人數(shù)去分解價(jià)格的方法，讓菜價(jià)聽起來不再昂貴，客人也就容易接受了。

　　3.加權(quán)平均法

　　通常一家人來餐廳就餐，男士喜歡體面，顯示自己的能力和實(shí)力，往往點(diǎn)價(jià)位高的菜;而女士覺得沒有外人來，家里人不應(yīng)該太浪費(fèi)。這時(shí)餐廳服務(wù)員在肯定男士所點(diǎn)菜品的同時(shí)，再介紹一道既美味價(jià)位又低的時(shí)蔬菜，便可消除女士內(nèi)心的埋怨。服務(wù)員可以說:“兩個(gè)菜一共才花Xx元，平均起來更實(shí)惠，在家里自己做，既做不出這個(gè)口味，更享受不到這里的環(huán)境和氛圍?！?br />
　　4.贈(zèng)送法

　　餐飲業(yè)的經(jīng)營有淡、旺季之分，同樣，一天正常營業(yè)12小時(shí)，也有淡、旺時(shí)段之別，餐廳若在淡季(時(shí)段)來臨之際采取消費(fèi)到一定額度贈(zèng)送菜肴或餐券的方法促銷，可令顧客皆大歡喜。這種方法適合于剛開業(yè)的餐廳或淡季(時(shí)段)時(shí)，不僅可以給客人帶來驚喜，還可以給餐廳積累客源、增加收入。