餐廳服務員接打電話的語言藝術

時間:2018/5/22 20:09:32 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機(接線生)的服務,其實,餐廳電話總機(接線生)的服務僅僅是電話接聽服務的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代餐廳,電話服務的重要性越來越突出,在每天的接待工作中,餐廳在電話中接待顧客的次數(shù)越來越多,從這個意義上說,電話服務和重要程度并不亞于面對客人的服務。

說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機(接線生)的服務,其實,餐廳電話總機(接線生)的服務僅僅是電話接聽服務的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代餐廳,電話服務的重要性越來越突出,在每天的接待工作中,餐廳在電話中接待顧客的次數(shù)越來越多,從這個意義上說,電話服務和重要程度并不亞于面對客人的服務。

  由于電話交往是在通話雙方不露面、看不見表情和手勢的情況下進行的,在通話過程中,如果服務員在措辭語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會給對方造成誤解。

  基于這種特殊性,餐廳服務員在接聽電話中要加倍注意,要通過“電話留言”傳播餐廳的溫馨,給對方留下良好的印象。

  1.接聽電話的禮儀

  (1)聽到電話鈴聲,應盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講,電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。服務員所說的頭一句話應是親切地問對方“你好?!苯酉聛韴蟪霾蛷d名稱、自己的崗位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。

餐廳服務員接打電話的語言藝術
  (2)電話鈴響時,如果自己正在與顧客交談,應先向顧客禮貌致歉,然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知,可以告訴對方“我身邊有客人,一會兒我再給您回電話”。

  (3)不要拋下正在談話或服務的顧客在電話中與對方談個沒完,即便這個電話很重要,因為你身邊的顧客并不知道這些,會感到被輕視。

  (4)無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,聽筒輕拿、輕放,把電話機移向自己身邊時不要伸手猛拉。

  (5)接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。

  (6)如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在談話,可先請他們停下來,然后再接電話。

  (7)在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”“是”“對”“好”之類的短語。

  (8接聽電話時,如遇到你的顧客、 、同事必須打招呼時,應用手捂住聽筒,打完招呼后再與對方繼續(xù)通話。

  (9)來電只要接通,就要與對方通話,切記不可接通了電話卻與別人講話,這是極不禮貌的行為。

  (10)在接聽電話過程中,不要因為溝通不愉快,而作出摔電話、用力“扣機”等極端不禮貌的行為。

  (11)在與對方通完話后,應等對方先掛機,你再掛機。

  (12)通話完畢,可以詢問對方:“還有什么事嗎?”或者“還有什么要吩咐嗎?”客套話表示尊重對方,也是提醒對方,請對方先放下電話。

  2.打電話的禮儀

  (1)做好打電話前的準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆等應放在便于拿到的位置。撥電話之前,服務員應做好各項準備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和通話內(nèi)容提綱。

  (2)說話要言簡意賅、不拖拉。服務員在打電話時,說話要直截了當,開門見山,簡單明了。

  (3)通電話時要禮貌,并做好記錄。與顧客通電話時,態(tài)度要謙和,語言要禮貌。在通話過程中要記錄顧客的要求。

  (4)禮貌地結束通話。服務員在結束通話時,應使用恰當?shù)慕Y束語,以對顧客表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?br />
  3.接打電話的語音要求

  (1)聲音清晰、熱情。服務員接打電話時應用親切、明快的聲音,以使對方感到舒服、滿意,用自己的聲音在公眾和餐廳之間架起友好的橋梁。

  (2)語氣平和。服務員在表達時,要注意語氣的自然、平和,禮貌有加。

  (3)音量、語速適中。服務員接打電話的音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免顧客聽不清。語速以適應對方速度為宜。

  (4)聲調(diào)自然流暢。接打電話時不要裝腔作勢,也不要大聲吼叫,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,給人一種愉悅的感受。

  (5)語調(diào)優(yōu)美,有節(jié)奏感。服務員接打電話時,語調(diào)要盡量優(yōu)美、熱情、富有節(jié)奏感,避免單調(diào)得令人厭煩。

  (6)使用普通話。服務員接打電話時必須使用普通話,切忌夾雜地方口音。