時間:2018/9/17 11:54:32 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 在餐飲服務(wù)中,并不總是只有點餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情,而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求,這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變能力。他們年紀(jì)輕,經(jīng)事少,有時憑條件反射并不能很好的處理,這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)情況的應(yīng)對策略,以下餐飲服務(wù)中的16個“怎么辦”,希望對餐飲日常服務(wù)有所幫助。
在餐飲服務(wù)中,并不總是只有點餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情,而是常常會發(fā)生一些突發(fā)事件或顧客提出特殊要求,這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變能力。他們年紀(jì)輕,經(jīng)事少,有時憑條件反射并不能很好的處理,這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)情況的應(yīng)對策略,以下餐飲服務(wù)中的16個“怎么辦”,希望對餐飲日常服務(wù)有所幫助。
1客人要服務(wù)員喝酒時,怎么辦?
?。?)應(yīng)向客人解釋不會喝酒,況且工作期間也不能飲酒,婉言謝絕客人的好意;
?。?)若客人一再勸飲,盛情難卻,為了不影響客人的情緒,先把酒接過來,告訴客人待會兒再喝;
(3)同時給客人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,并向客人表示感謝,請各位慢飲。
2當(dāng)客人提出的問題,自己不清楚時,怎么辦?
?。?)遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答;
(2)如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時,待弄清楚后再答復(fù)客人,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;
?。?)客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
3客人有傷心事,心情不好時,怎么辦?
?。?)細心觀察和掌握客人的心理動態(tài),做好服務(wù)工作;
?。?)盡量滿足客人的要求,客人有事要盡快為他辦妥;
?。?)態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語言要精練;
(4)要使用敬語安慰客人,不要喋喋不休,以免干擾客人;
?。?)對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;
?。?)及時向上級反映,必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?,確保客人的安全。
4因我們的設(shè)備問題致客人受傷時,怎么辦?
(1)知道事情發(fā)生后,應(yīng)立即安慰客人,(如果是輕傷,可及時采取措施),立即向部長級以上的 匯報;
?。?)對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你受傷,我們感到非常不安,請原諒。”、“現(xiàn)在好些了嗎?請好好休息一下,如有盡管吩咐,祝您早日康復(fù)?!?br />
?。?)對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。
5客人正在談話,有急事要找他時,怎么辦?
?。?)客人正在談話,我們有急事要找他時,不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注視著要找的客人;
?。?)客人一般都會意識到你有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意:“先生(小姐),對不起,打擾你們一下?!比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由;
?。?)說話時要注意簡明扼要,待客人答復(fù)后,向其他客人表示歉意:“對不起,打擾你們了?!比缓笥卸Y貌地離開。
6當(dāng)聽工作電話時有客人來到面前,怎么辦?
?。?)當(dāng)自己在聽電話,而又有客人來到面前時,點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;
?。?)同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,產(chǎn)生厭煩情緒;
?。?)放下話筒后,首先要向客人道歉:“對不起,讓您久等了?!?br />
(4)不能因為自己正在聽電話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。
7工作時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?
(1)在收撿桌面或搬動椅子時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎,特別對客人放的東西一般都不動,有必要移動時也先打招呼,小心輕拿輕放;
?。?)如萬一不小心損壞客人的物品時,應(yīng)如立即賠禮道歉;
(3)如實向上級反映,并主動向客人道承認(rèn)自己的過失:“實在對不起,因不小心損壞了您的東西,使您蒙受損失,實在過意不去”;
?。?)征求客人意見,客人要求賠償時,應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。
8在服務(wù)中,自己心情欠佳時,怎么辦?
?。?)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要熱情、有禮;
?。?)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中去,要經(jīng)常反省自己,在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;
(3)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦?
?。?)在為客人服務(wù)過程中,作為服務(wù)人員,要抱著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度,盡更大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;
?。?)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補救的辦法;
(3)事后要仔細查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;
?。?)凡是出現(xiàn)的差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。
10客人對賬單有異議時,怎么辦?
?。?)結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),應(yīng)把這一工作做好,讓客人們高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美;
(2)我們要過目檢查客人賬單,發(fā)現(xiàn)差錯,及時更正;
?。?)有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)計,當(dāng)客人表示懷疑時,我們應(yīng)做耐心的解釋,讓客人明白所支出的費用是合理的;
(4)若是賬單上的費用有錯漏,客人提出時,我們應(yīng)該表示歉意,并到結(jié)賬處查核更正。
11發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到客人時,怎么辦?
?。?)客人一般都是比較愛面子的,特別是身份較高的客人。因此,當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單,在公共場所找到客人時,首先要考慮到客人愛面子的心理,先把客人請到一邊,然后小聲地并注意運用語言藝術(shù),如:“對不起,**先生,因我們工作的疏忽,忘記給您打單,請您核對一下,現(xiàn)在結(jié)算好嗎?”客人付錢后說:“對不起,打擾您了,謝謝?!?br />
?。?)如果我們不是這樣做,而是在大庭廣眾之下,特別是當(dāng)客人與朋友在一起時,直接對客人說:“先生您沒有付錢?!本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感,甚至為了面子,對賬單不承認(rèn),給收款工作帶來困難;同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。
12客人出現(xiàn)不禮貌的行為時,怎么辦?
?。?)出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多,我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的;
?。?)如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生沖突,并根據(jù)情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去;
(3)如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮,甚至動手動腳,女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅,并迅速回避,男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付;
?。?)如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人,則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度,絕對不能和客人對打起來,應(yīng)馬上向上級 匯報,由 出面,解決處理。
13當(dāng)撿到客人物品時怎么辦?
(1)無論是撿到客人的任何物品,如能正確判斷,應(yīng)立即歸還,如判斷不明確時,應(yīng)交當(dāng)值 ,由 來處理;
?。?)如客人已離開餐廳,無法歸還客人時,一般的物品打包放在吧臺,并進行詳細的登記,如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記,由 處理進行保管。
14客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?
?。?)服務(wù)員接待客人,是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也應(yīng)同樣做好接待工作;
(2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜的態(tài)度,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵,包括即使是客人的誤會,也絕對不能與客人爭吵或謾罵;
?。?)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向 匯報。
15遇到刁難的客人時,怎么辦?
(1)服務(wù)工作是與人打交道的工作,所遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作特別的挑剔;
?。?)服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù),力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;
?。?)通過多方面的詳細了解,細心觀察,分析客人刁難的原因,以便做好客人的服務(wù)工作;
?。?)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)己,表示歉意。
16客人對我們提出批評意見時,怎么辦?
(1)客人向我們提出批評意見,大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護,是善意的,如果客人批評的是我們自己,服務(wù)員應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己的不足之處表示歉意,并馬上改正;
(2)如果客人是一時誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前急于辯解;
(3)如果客人批評的是他人或其他部門,服務(wù)員同樣要虛心接受,在客人的眼里,餐廳的每一位員工都代表著整個企業(yè),我們切不可事不關(guān)己高高掛起,對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。