餐廳的服務(wù)技巧,服務(wù)員應(yīng)該知道

時間:2018/11/2 15:54:53 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 我們的服務(wù)員工作在餐廳的第一線,每天要面對形形色色的人,服務(wù)員就代表了餐廳的臉面。好的服務(wù)不光是提高客人滿意度,更要做好餐廳銷售。下面給大家分享下餐廳的服務(wù)技巧;

我們的服務(wù)員工作在餐廳的 線,每天要面對形形色色的人,服務(wù)員就代表了餐廳的臉面。好的服務(wù)不光是提高客人滿意度,更要做好餐廳銷售。下面給大家分享下餐廳的服務(wù)技巧;
  
  一:服務(wù)員的主動招呼對招來客人具有很大意義。

餐廳的服務(wù)技巧,服務(wù)員應(yīng)該知道

比如客人走到餐廳門前瀏覽餐廳菜牌時,如果有一個面帶笑容的服務(wù)員主動上前迎接客人"歡迎光臨",同時引客入座,再這樣得情況下客人即使對餐廳環(huán)境不十分滿意也不會退出。當(dāng)然,主動招呼不等于強(qiáng)拉。也有許多餐館,有專人負(fù)責(zé)門口門面以不溫柔的口吻攔住路人半強(qiáng)迫的方式讓客人用餐,這態(tài)度方式則引起客人反感,避而遠(yuǎn)之。
  
  二:服務(wù)員應(yīng)該對餐廳的產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容了如指掌
  
  如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項目等等,以便向客人作及時介紹,或當(dāng)客人詢問時能夠作出滿意的答復(fù)。服務(wù)員在促銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)之前,要了解市場和客人的心理需求,對客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解,以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
  
  三:在客人就餐時,服務(wù)員時刻眼觀六路耳聽四方要注意觀察客人有什么需要,主動地上前服務(wù)。
  
  有的客人用完一杯葡萄酒后想再來一杯,他環(huán)顧四周,但服務(wù)員卻沒主動上前,客人因怕麻煩而不再要了。所以,服務(wù)員要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后,立即上前問客人是否再來一杯。在宴會、團(tuán)體用餐、會議用餐的服務(wù)過程中,服務(wù)員只要看到客人杯子一空,馬上斟酒,往往在用餐過程中會有多次飲酒高潮,從而大大增加酒水的銷售量。
  
  四:在不同場合略施促銷小技巧會增加餐飲銷售。
  
  例如在客人宴請時,服務(wù)員要注意將酒瓶中 后一杯酒斟在主人的杯里,順便問主人是否需要再來一瓶。在為情侶服務(wù)時,也要抓住戀人講究體面的心里,推薦一些較高價菜并且推薦飲料,這樣往往不容易受到拒絕。
  
  五:在推銷飲料等產(chǎn)品時,注意不要以"是"與"否"的問句提問,也不要問:"先生,您要飲料嗎?"這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。
  
  如果問:"先生,您要什么飲料?"如果客人不知道有什么飲料選擇有時候也不愿意問的情況也會喪失銷售機(jī)會。但是問:"先生,我們有椰汁、芒果汁、可口可樂,您要哪一種飲料?"這樣客人的反應(yīng)則會選擇一種飲料,而不是考慮要與不要。
  
  面對不同的客人,以下若干對策可供大家參考
  
  一、面對粗魯?shù)目腿?/strong>

餐廳的服務(wù)技巧,服務(wù)員應(yīng)該知道

這種人脾氣暴躁,常常出言不遜,但他們沒有太多的違規(guī),只是做得有些過火。
  
  對策:
  
 ?、俦M量容忍,要分析其“粗魯”可能的原因,盡力做好每一項工作,使其在飯店逗留期間過得愉快。
  
  ②如果違反了飯店規(guī)定,或影響了其他客人,就要耐心勸告,使其收斂。
  
  ③如果勸告不止,也要做到有理有節(jié),必要時請其離開,以不致破壞飯店的和諧氣氛。
  
  二、面對牢騷滿腹的客人
  
  這種人總是滿腹牢騷,好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子,他埋怨這埋怨那,你怎么做也難使他滿意。
  
  對策:
  
 ?、偈紫纫心托?,站在對方立場上,設(shè)身處地地為客人想一想,他的“牢騷”是否有一定道理。
  
 ?、趯τ谄湔_的意見和要求,飯店要重視,盡快地給予滿足,不要計較其態(tài)度如何。
  
 ?、蹖τ陔y以解決的問題,要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決,使其滿意或降低“牢騷”度。
  
  三、面對愛挑剔的客人
  
  這種人愛將你的不足同其他飯店相比較,甚至有些意見不切實際,要求過份;有的出于虛榮心,即使菜肴或服務(wù)不錯,他也要“雞蛋里挑骨頭”。
  
  對策:
  
 ?、俨灰退麄儼l(fā)生爭論,保持微笑,并感謝他們的建議。
  
 ?、诓灰獙χ?,讓客人占點“上風(fēng)”,必要時適當(dāng)捧他一下,是讓其開心的途徑之一。
  
 ?、蹖τ诳腿苏_的意見或建議,誠懇地感謝,或不妨采納試一試。
  
  四、面對愛貪小便宜的客人
  
  表現(xiàn):這種人愛貪小便宜,將飯店一些物品“順手牽羊”;有的消費結(jié)帳時斤斤計較,催收拖欠款時還要要求打折;有的甚至抓住飯店好客的特點,進(jìn)行一些欺騙活動。
  
  對策:
  
  ①堅持原則,執(zhí)行制度,加強(qiáng)管理,維護(hù)飯店利益。
  
 ?、诋?dāng)著客人的面不必“點破”,給他留點面子。
  
 ?、蹘椭凹芴葑印保屗屡_階。
  
  五、面對損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿?/strong>
  
  這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任;有的還強(qiáng)詞奪理,反而向飯店提出投訴。
  
  對策:
  
 ?、偬幚韱栴}時要有耐心,決不要與客人發(fā)生爭執(zhí)而把事情搞僵。
  
 ?、谥v究策略和說話技巧,擺事實,以理服人。
  
 ?、劢o客人以“臺階”下,從留住客人的愿望出發(fā),提出的索賠方案也要實事求是。
  
  六、面對醉酒的客人
  
  這種人神志半清醒或不清醒;嘔吐,弄臟了飯店的地毯等;口出胡言,提出一些無理要求;甚至無理取鬧,損壞了飯店的物品。
  
  對策:
  
 ?、倌托慕忉?,即使受點委屈,也不要與之爭辯。
  
 ?、跔幦⊥瑏淼那逍芽腿说睦斫狻⒅С趾团浜?,積極做好對醉酒客人的救護(hù)工作。
  
 ?、鄞砭瓶腿饲逍押?,說明情況,對于損壞了的飯店物品,酌情提出賠償要求。
  
  七、面對刁客
  
  有極少數(shù)“客人”懷著某種目的,向飯店提出一些過分的或無理的要求,有意來挑刺、刁難、鬧事,甚至采取訛詐手段。
  
  對策:
  
 ?、儆鍪孪壤潇o思考,學(xué)會善于識別假“上帝”。
  
 ?、谡諛邮侵艿降貫槠浞?wù),提高警惕,不要讓其找到碴子。
  
 ?、圩骱梅蓽?zhǔn)備,必要時及時報警。
  
  八、面對意識不健康的客人
  
  這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員,有的甚至動手動腳,行為不軌。
  
  對策:
  
 ?、僖暻闆r,立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為,制止事態(tài)的發(fā)展,使其知道不是軟弱可欺。
  
 ?、诘磻?yīng)不宜過分,不要罵人,更不要動手打人,致使事態(tài)擴(kuò)大。
  
 ?、奂皶r向上級反映,采取必要的措施。
  
  很多人覺得做餐廳服務(wù)員很卑微,其實這是錯誤的看法。職業(yè)沒有貴賤,你的投入決定你的價值,人的價值不是你做什么職業(yè),而是你在這個行業(yè)有多少的沉淀和歷練,能承擔(dān)起該職業(yè)所賦予的責(zé)任。