時間:2018/1/15 13:57:42 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪
【摘要】 現(xiàn)在很多人在確定有聚會聚餐后都會選擇先打電話確定位置,那么火鍋加盟店電話預(yù)定服務(wù)也顯得越來越重要了,那么要怎么才能做好火鍋店電話預(yù)定服務(wù)呢?
現(xiàn)在很多人在確定有聚會聚餐后都會選擇先打電話確定位置,那么火鍋加盟店電話預(yù)定服務(wù)也顯得越來越重要了,那么要怎么才能做好火鍋店電話預(yù)定服務(wù)呢?
步:電話響起三聲內(nèi)必須要接起電話。
要求做到這一點,主要是要在電話響起接待,這個和門口接待顧客是同樣一個道理,我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。
第二步:語氣要和善、親切、耐心,吐字要清晰,語速不可過快或過慢。
例如:“XX火鍋加盟店,小張很高興為您服務(wù)”。要求的禮貌用語,接起電話的一步就是要這樣的招呼客人。
這里要提醒大家,在培養(yǎng)火鍋店電話預(yù)定服務(wù)員之前,選人就非常重要了,對于聲音、語言組織能力,都是要有一個很高的要求在里面。
第三步:對顧客要禮貌稱呼。
種:電話上直接顯示顧客姓名的。
一定要主動稱呼顧客的姓氏,比如:王先生/李女士您好!要給顧客一種親切感,讓顧客感受到重視。
第二種:電話上未顯示顧客姓氏的,就是陌生號碼。
我們可以主動、耐心的詢問顧客:先生您好,請問怎么稱呼您呢?也要注意到:語氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰,語氣不可過快或過慢。
說到這里,可能每個火鍋加盟店的硬件系統(tǒng)不太一樣,一般是在訂餐要求在成功以后,要將顧客的信息錄入到訂餐系統(tǒng)。另外,訂餐系統(tǒng)和會員系統(tǒng)是同一體系的,顧客不管是有訂餐還是有注冊會員,在他打電話來的時候,只要登記了他的姓氏的,這個系統(tǒng)就是直接蹦出顧客的姓氏信息,我們就可以主動稱呼客人了。
我們假象一下,如果你去到一個比較喜歡的火鍋店加盟店,第二次打電話訂餐的時候,接線員可以直接稱呼你的名字,大部分人都會比較驚喜的。
這里我要強調(diào)一點,因為中國的文字比較復(fù)雜,比如說一個“黎”,比如說一個“李”,就會出現(xiàn)同音。
如果客人說他姓張或者姓章,那要跟客人確認清楚,是弓長的張,還是立早章;或者是于是的于,還是年年有余的余?一定要確認清楚,避免姓氏登記錯誤。
第四步:詢問顧客的訂餐時間。
一定要確定好日期,是當天的上午時段還是下午時段。
第五步:詢問就餐人數(shù)。
因為我們的一張桌子能做幾個人都是固定的,所以一定要詢問好就餐人數(shù),根據(jù)所報人數(shù)來給顧客安排合適的餐位。
第六步:詢問顧客需要大廳還是包間。
有的火鍋店加盟店的包間是需要收費的,所以在這個時候,我們一定要詢問顧客是需要包間還是大廳,如果客人需要包間的話,我們要跟客人解釋清楚,我們的包間是要收取包間費的,為什么收,有幾個原因,要跟客人講清楚,讓顧客明明白白的消費,做好選擇,避免顧客不清楚收費的情況引起的不滿。
定大廳的位子也是一樣的,因為有時候客人的用餐人數(shù)跟我們的餐位剛好是不一樣的,比如說他有來十個人的,我們大廳的桌子剛好有能做八個人的,或者十二個人的,這個時候我們要跟客人解釋清楚。
比如說是來火鍋加盟店吃火鍋,“如果您是來十個人坐大廳,可能就是八人桌需要加兩張凳子,有一點擠;如果您想寬敞一點,可以兩張桌子拼到一塊,可能需要兩個鍋底。”跟客人解釋清楚,避免客人來了以后對座位不滿意。
第七步:詢問顧客特殊需求。
一般情況下,客人都會有以下幾個需求:
1、需要靠窗位置的;
2、想要沙發(fā)座位;
3、不想坐靠走廊的位置。
這種簡單的需求,我們在詢問顧客訂餐的時候,就要問到。
另外一種特殊需求,就是來就餐的客人中有特殊人群的,比如說小孩子、孕婦或者是有人過生日等等,這些也需要提前詢問清楚,我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務(wù)。像給顧客唱生日歌、送小禮品、做一些小活動……這些都是可以的。
第八步:跟客人確定訂餐信息。
以上七步詢問完之后一定要跟客人確定:訂餐人、單位名稱、用餐人數(shù)、用餐時間包括聯(lián)系電話等等,避免信息登記錯誤或者遺漏。
第九步:答復(fù)顧客訂餐成功與否。
告知顧客是否訂餐成功,要給顧客一個明確的答復(fù)“您已預(yù)訂成功,期待您的光臨”。
Tips:沒有成功預(yù)定到餐位的顧客怎么辦?
比如說生意比較好的情況下,我們的訂餐只能接受一部分,對于后期來的電話訂餐的顧客我們就無法接收了,這里有三個建議可以提供給大家:
1、委婉的給顧客解釋,表示歉意。跟顧客商量到火鍋店加盟店的時間,建議顧客岔開高峰期的等座時間,早到或者晚到,避免等座。
2、幫顧客在電話里面排卡號,做好登記,這樣也可以節(jié)約顧客的等位時間,讓顧客在路上就已經(jīng)開始計算排隊的時間。
3、給顧客介紹我們的網(wǎng)絡(luò)排號,客人可以根據(jù)自己的時間隨時在網(wǎng)絡(luò)上進行排號,這樣也是可以節(jié)約顧客的等位時間的。
第十步:與顧客道別,說再見。
重點:一定要等對方掛斷之后我們再掛。
第十一步:給預(yù)訂成功的客人,發(fā)送確認信息。
例如:后有一個點是十一步曲里面沒有的,但是也是很多火鍋加盟店包括我們之前也是一樣,會經(jīng)常忽略的一種情況:
顧客已經(jīng)訂餐成功了,但是后面直沒有來。對于這類型顧客我們也是要特別重視的。我們的維護方法:
1、反饋給管理者。
把每天沒有到場的顧客,及時反饋給我們的管理人員;
2、主動聯(lián)系詢問原因。
作為管理層人員就分批去維護,親自給顧客打一個電話,或者是發(fā)一個信息,詢問顧客沒有來的原因;
3、留下負責人聯(lián)系方式,以表重視。
一般這個時候,我們都會給對方留一個負責人的電話,告知顧客下一次可以過來可以直接撥打,做到這一步,顧客會有一種被重視的感覺。
在沒有出臺流程之前,隔三差五就會有顧客信息有查錯的,或者是顧客查不到訂餐信息的。后來經(jīng)過我們分析,發(fā)現(xiàn)時在登記顧客信息上出現(xiàn)了問題:就是沒有跟顧客確認姓氏。
一個張先生,我們沒有跟顧客確認是弓長的“張”還是立早的“章”?這個信息沒有跟顧客確認之后,就容易導(dǎo)致訂餐顧客的安排混亂,容易出現(xiàn)顧客不滿意的情況。
后我叮囑一下大家,千萬不要小看火鍋店電話預(yù)定這個崗位,因為這個崗位也是屬于網(wǎng)絡(luò)的門口,如果這一方面我們沒有接待好的話,火鍋店加盟店顧客就很容易流失。