服務(wù)員說話技巧有哪些呢

時(shí)間:2019/12/19 9:12:36 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 服務(wù)員說話技巧,俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下是小可針對(duì)服務(wù)員說話技巧做了分析,希望給大家一些借鑒。

服務(wù)員說話技巧,俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下是小可針對(duì)服務(wù)員說話技巧做了分析,希望給大家一些借鑒。

  善于贊賞

服務(wù)員說話技巧有哪些呢

在服務(wù)中,要具有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。

  有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐,所以服務(wù)員對(duì)他都比較熟悉。一進(jìn)去,服務(wù)員就會(huì)噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個(gè)絲巾很漂亮,您什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)習(xí)搭配衣服,她無非是找一個(gè)話題贊美客人。但是客人聽了還是會(huì)很高興。

  通過贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),切忌虛情假意,牛頭不對(duì)馬嘴。

  多詢問

  在與客人交流的時(shí)候要善于問客人一些問題,通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實(shí)想法。

  另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息。

  常建議

  通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

  許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒有具體的目標(biāo),毫無目的地翻看菜單。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜?!薄拔覀冞@兩天新推出一款特色菜,價(jià)格也比較適合,您要不要來一份?”

  善用正反法

   后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r(shí),要將正面的話放在后面講。

  在服務(wù)的過程中,我們經(jīng)常會(huì)聽到服務(wù)員說:如果點(diǎn)這個(gè)菜,可能要多等一段時(shí)間,但是味道很不錯(cuò)。

  服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會(huì)也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會(huì)說:您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò),但是需要多等一會(huì)兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時(shí)間。這時(shí)候客人聽了,可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了。

  認(rèn)同客人

  服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人,肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對(duì)方所說的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

  在服務(wù)過程中,有的客人會(huì)抱怨:“這菜上得真慢?。 边@時(shí)服務(wù)人員首先要肯定客人:“是的,確實(shí)慢了一點(diǎn),但是為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時(shí)間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會(huì)滿意?!边@實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好??腿寺牶螅话憔筒粫?huì)再抱怨了。

  又比如客人說:“你們的這道菜怎么這么貴啊?”服務(wù)人員應(yīng)該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時(shí)令菜,只有這個(gè)季節(jié)有?!?br />
  附和客人

  附和客人其實(shí)與認(rèn)同客人一樣,即把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當(dāng)客人說:“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員一般會(huì)說:“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點(diǎn)一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的?!?br />
  善舉例

  借用有威望的人的話,一般容易引起對(duì)方的興趣。

  有時(shí)候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務(wù)員就可以說:“這道菜味道確實(shí)很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點(diǎn)了這道菜,要不您也點(diǎn)這道菜嘗嘗?”善于舉例,可以讓客人很快做出決定。

  勤觀察

  在服務(wù)中要善于觀察客人,從而了解客人的需求信息。

  當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時(shí)給他們加滿。除此之外,還要經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點(diǎn)。

  靈活法

  面對(duì)問題的時(shí)候,要靈活處理。

  臺(tái)灣著名作家李敖在開新書發(fā)布會(huì)的時(shí)候,總是有人因?yàn)椴幌矚g他而攻擊他。有一次他在臺(tái)上與讀者互動(dòng)的時(shí)候,有一個(gè)人在紙上寫了“王八蛋”三個(gè)字。李敖很機(jī)智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。

  有的客人故意戲弄服務(wù)員,他會(huì)問:“這醋要錢嗎?”服務(wù)員說不要錢。客人會(huì)說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會(huì)兒帶走?!逼鋵?shí)這時(shí)候客人是開玩笑的,服務(wù)員也應(yīng)一笑而過,不要當(dāng)真。

  會(huì)激勵(lì)

  服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨,將享受8折優(yōu)惠”等等。

  作為餐飲服務(wù)人員,學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報(bào)卻可能是高額的。

  一:用餐前話術(shù)

  1:贊美的話常掛嘴邊

  俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。語言是一門藝術(shù),不同的語氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

  比如,服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉,客人一進(jìn)去,服務(wù)員就先噓寒問暖:

  張?zhí)挚吹侥?!您今天衣服搭配得太好了,什么時(shí)候可以教教我呢……

  一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí),這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服,她無非是找一個(gè)話題贊美客人,而客人聽了也很受用。當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),切忌虛情假意,牛頭不對(duì)馬嘴。

  多詢問客戶的需求

  通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是 次來,那么你要致以誠摯的歡迎,并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”

  3:用封閉式問句推銷

  A:請(qǐng)問您需要來點(diǎn)酒水飲料嗎?

  B:請(qǐng)問您用什么酒水飲料嗎?

  C:請(qǐng)問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?

  自我感受一下語境,是不是第3種問法更有利于成功推銷,當(dāng)客人沒主動(dòng)要酒類表,服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

  許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒有具體的目標(biāo),毫無目的地翻看菜單。這時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:

  先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價(jià)格也很適中,您可以嘗試一下哦~

  服務(wù)員在推銷時(shí)多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句,而不是簡(jiǎn)單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食欲。

  高能建議:推銷活動(dòng)應(yīng)在顧客滿意的前提下進(jìn)行,不應(yīng)采用命令式語言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷,以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人,而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

  4:照顧兒童,女士和老人

  好的服務(wù)不只是差異化,而是要親情化!多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會(huì)很感激你。

  比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始:“請(qǐng)問小朋友,喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺得高興。

  5:選擇法+舉例法

  選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的,就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

  “您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒?!薄澳茨羌右粋€(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

  若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品,那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長(zhǎng)”、“我個(gè)人 喜歡的一道”。

  此外,善于舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發(fā)顧客的興趣,還能讓其很快做出決定??腿私?jīng)常會(huì)問:“這道菜好吃嗎?”

  這道菜口感極好,前兩天林青霞來店里吃了這道菜,就一直贊不絕口。先生您看,旁邊的客人也點(diǎn)了這道,要不您也嘗試下?

  6:正反舉證法

   后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r(shí),要將正面的話放在后面講。

  服務(wù)員A:您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò),但是需要多等一會(huì)兒。

  服務(wù)員B:如果點(diǎn)這個(gè)菜,可能要多等一段時(shí)間,但是味道很不錯(cuò)。

  由此可見,A是一個(gè)不善推銷的服務(wù)員,因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。顧客聽了,可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了;B則強(qiáng)調(diào)的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會(huì)也沒有關(guān)系。

  當(dāng)客人問起來:“你們的這道菜怎么這么貴???”

  此時(shí),金牌的服務(wù)人員會(huì)這樣說↓

  是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現(xiàn)在正是品嘗它的更佳時(shí)候~

  二:用餐時(shí)話術(shù)

  1:認(rèn)同顧客

  服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人,肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對(duì)方所說的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

  在服務(wù)過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢??!”

  這時(shí)金牌服務(wù)人員會(huì)說:

  是的,確實(shí)慢了一點(diǎn),但為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時(shí)間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會(huì)滿意的。

  首先要肯定客人,菜品確實(shí)是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好??腿寺牶?,一般就不會(huì)再抱怨了。

  當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿時(shí),服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我,我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。

  2:重復(fù)客人的話

  把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當(dāng)客人在用餐過程中,再次詢問時(shí):“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員應(yīng)該說:“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點(diǎn)一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的?!?br />
  3:二次推銷

  在服務(wù)中要善于觀察客人,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而了解客人的需求信息。

  根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢問,善于利用各種推銷機(jī)會(huì)。比如,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問:“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”;當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完,但酒水還有許多時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

  三:餐后話術(shù)

  1:激勵(lì)顧客再來

  金牌服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如,“您在這個(gè)月再次光臨,將會(huì)享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會(huì)員,下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個(gè)月有店慶,歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。

  2:顧客投訴

  不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應(yīng)該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息??傊?,切忌讓主管出面。

  犯錯(cuò)在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失,不過這不表示就得對(duì)每個(gè)人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

  對(duì)不起女士,因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好,真是抱歉,是我一時(shí)失察,不過幸好……

  3:顧客買單

  顧客搶著買單

  在這件事情上,你要做的就是保持中立,盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個(gè)客戶,而不是旁邊的人。若被卷入到這場(chǎng)爭(zhēng)論中,可以微笑著說:“我等等再回來收這張清單。”

  目前,很多餐廳都是到收銀臺(tái)去結(jié)賬,也就不存在上面這種情況了。

  發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

  不好意思,是我忘記提醒您買單了,實(shí)在對(duì)不起。

  既給了顧客臺(tái)階下,也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。懂得說話的藝術(shù),懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~

  結(jié)語

  服務(wù)員是與顧客直接接觸的一線人員,很多細(xì)小的行為能直接影響顧客的選擇,隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)員更是一家成功餐廳不可或缺的重要組成部分。

  服務(wù)員說話技巧有哪些呢?以上是小可查了些資料,希望可以幫助到您。