餐飲經(jīng)營(yíng)中這樣的溝通值千金

時(shí)間:2018/7/9 17:44:05 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 餐飲經(jīng)營(yíng)中所有的差評(píng)其實(shí)大部分都是溝通不暢造成的。那么應(yīng)該如何與顧客建立有效的溝通呢?今天,教大家如何與顧客保持良性溝通,打造最佳口碑!

餐飲經(jīng)營(yíng)中所有的差評(píng)其實(shí)大部分都是溝通不暢造成的。那么應(yīng)該如何與顧客建立有效的溝通呢?今天,教大家如何與顧客保持良性溝通,打造更佳口碑!

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  為什么要與顧客建立有效溝通?

  在餐飲業(yè),“顧客就是上帝”這句話不是隨便喊著玩的,服務(wù)好每一位食客,與他們建立有效的溝通至關(guān)重要。

  有很多餐飲老板都會(huì)有這樣的一個(gè)困惑:為什么顧客來了一次就再也不來了呢?到底該怎么辦呢?

  如果你有留意的話,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的顧客和原來不一樣了,現(xiàn)在你很難看到原來那種在店里面拍桌而起,大聲呼喊“把老板叫來”的人。

  因?yàn)榇蠹液苌贂?huì)為一頓一百幾十塊錢的飯去投訴,體驗(yàn)不好,大不了下次不來就是了。

餐飲j經(jīng)營(yíng)中這樣的溝通值千金
  因此懂得和顧客的溝通就顯得尤其重要。

  如果一個(gè)店要做好,就要知道顧客在想什么,除了觀察一些表面現(xiàn)象以外, 深層次的就是要及時(shí)地了解顧客的心理歷程和心理變化。

  對(duì)于普通顧客來說,一般情況下如果你不去問的話,很難愿意給你透露心扉。有些店也做了一些調(diào)查問卷之類的東西,往往得到的都是顧客的好評(píng),但是真實(shí)性又有多少呢?

  于是就盲目地猜測(cè)顧客的需求,胡亂搞一些活動(dòng)。結(jié)果一場(chǎng)活動(dòng)下來,損失了幾萬塊錢,甚至失去顧客。這看起來是省了錢,其實(shí)是貴了。

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  如何正確和顧客去溝通呢?

  要想和顧客建立有效的溝通,有三點(diǎn)。

   ,溝通的人級(jí)別越高效果越好

  如果只是服務(wù)員過去,簡(jiǎn)單的問一下顧客的滿意度,那得到的答案99%都是滿意和很好。

  如果是店長(zhǎng)級(jí)別的去溝通,就不會(huì)遇到這樣的情況。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)和管理者會(huì)站在另外一個(gè)角度去看問題,能很好地和顧客去溝通。

  所以和顧客溝通的時(shí)候,溝通人的級(jí)別一定要高,絕對(duì)不能是普通的員工,尤其是新入職的員工,沒有經(jīng)驗(yàn)的員工是嚴(yán)格禁止和顧客去討論服務(wù)售后和客情。

  第二,不要去做市場(chǎng)調(diào)查和問卷調(diào)查

  因?yàn)檫@種調(diào)查得到的答案百分百是虛假的,根本沒有用的,要真的去關(guān)心顧客,和顧客談心。

  顧客在店面的時(shí)候就可以進(jìn)行,但一定要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果顧客正在就餐或者正和同桌的人交流溝通,千萬不要去打擾,因?yàn)檫@時(shí)候得到的信息都是無效的。

  需要注意的是,溝通和問題都要短一點(diǎn),越短越好。一次一個(gè)小問題,這樣顧客才有耐心和你說,如果一次給顧客十個(gè)問題,估計(jì)顧客已經(jīng)不耐煩了,只會(huì)敷衍了事。

  還有在溝通的過程中一定及時(shí)地從顧客的言語和情緒中發(fā)現(xiàn)問題,因?yàn)楝F(xiàn)在很多顧客可能當(dāng)面不會(huì)說,但離店以后,會(huì)在其他的平臺(tái)對(duì)你店里的不滿意進(jìn)行評(píng)論。

  這需要管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn),主動(dòng)去溝通,不然等到顧客發(fā)送了這個(gè)差評(píng)以后,再去做修改就晚了。

  第三,和顧客的溝通一定要有結(jié)果

  很多人的溝通只是點(diǎn)到即止,這樣的話,對(duì)顧客沒有提出任何結(jié)果的要求,顧客可能當(dāng)時(shí)溝通的挺好,出去后冷風(fēng)一吹,就覺得哪里有不滿意了,還會(huì)對(duì)你進(jìn)行差評(píng),所以要當(dāng)場(chǎng)好評(píng),這是 個(gè)要做的。

  第二,如果顧客是離店后給了差評(píng)或者表達(dá)了不滿,那可以想辦法邀請(qǐng)顧客再次來店。因?yàn)橹挥蓄櫩屯庠俅蝸淼辏耪f明他已經(jīng)消除了對(duì)你的誤會(huì)和不解。

  這時(shí)候顧客就不好意思再給你差評(píng)了。另外邀約顧客到店也是體驗(yàn)的一種方式,但一定要記住,想盡一切方法要求顧客來店才是 終的目的。

  這里可以采用一個(gè)很小的策略,就是在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候給顧客提要求。我們店里正在搞一個(gè)活動(dòng),在就餐完成后,如果你能給我們店里提出一個(gè)建議和解決方法,可以當(dāng)場(chǎng)減十塊錢。如果你沒有提出任何意見,對(duì)我們非常滿意,那就要加十塊錢,作為對(duì)我們工作的表?yè)P(yáng),你看行嗎?

  如果統(tǒng)一就相當(dāng)于簽了一個(gè)對(duì)賭協(xié)議,吃飯的過程當(dāng)中,顧客對(duì)菜品環(huán)境服務(wù)的不滿意都可以記錄下來,到結(jié)賬的時(shí)候提出意見,餐廳當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)10塊錢。顧客一聽,找茬還能收錢,當(dāng)然是同意百分之百的同意。

  當(dāng)然,每個(gè)顧客吃飯以后提出一些建議,不排除有些可能會(huì)是比較敷衍的,但是大部分都是比較中肯的,所以要懂得篩選。

  與顧客建立有效的溝通上面只是說了一些方法,具體要怎么執(zhí)行還是要大家根據(jù)實(shí)際情況去操作。其實(shí)無論是采用哪種方式,只要在你的心里把顧客放到 位,用心去做就一定能做好生意。

   后送大家一句話:你不認(rèn)真對(duì)待顧客,顧客就不會(huì)認(rèn)真的對(duì)待你。