火鍋店服務(wù)員哪些話千萬不能說?

時間:2018/1/14 11:57:26 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 你苦心經(jīng)營的火鍋加盟店,卻不曾想,被火鍋店服務(wù)員一句話就白光了顧客對店的所有好感度。比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受的,可能是自家火鍋店服務(wù)員的那張嘴。

你苦心經(jīng)營的火鍋加盟店,卻不曾想,被火鍋店服務(wù)員一句話就白光了顧客對店的所有好感度。比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受的,可能是自家火鍋店服務(wù)員的那張嘴。

  先給大家分享一個例子,看看那些不會說話的服務(wù)員,是怎樣“毀”了一家店的。

  火鍋加盟店里有一間屋子比較小,平時是不接待客人的,有個顧客不知道怎么自己就進(jìn)去了。火鍋店服務(wù)員看到了,就問:“是誰叫你上來的?”一句話惹得顧客很生氣。其實他只是在詢問顧客為什么會在這兒,但因為語氣或者聲音,得罪了顧客,造成投訴。

  這件事也給各位餐飲老板提了個醒:警惕你家那些不會說話、不會辦事的員工。

  餐飲行業(yè)有一句話:更好的服務(wù)是顧客因為你來這家餐廳。同樣的,糟糕的服務(wù)是顧客因為你放棄這家餐廳。

  服務(wù)是有“生命力”的,能帶來客人也能趕走客人。顧客就餐體驗不好的餐廳,往往都人氣低迷。

  “沖撞”背后折射出服務(wù)員的4種問題

  通過上面案例,可以發(fā)現(xiàn),有些服務(wù)員是不會說話,也有一些服務(wù)員是態(tài)度欠佳,只考慮自己的情緒,造成投訴。

  表面看,服務(wù)員態(tài)度差、沒眼色似乎該由培訓(xùn)部門來“背鍋”;而實質(zhì)上,崗前培訓(xùn)理論和實踐沒打通,企業(yè)文化傳達(dá)不到位,對員工缺少關(guān)愛才是問題的關(guān)鍵。

  如何對癥下藥,火鍋加盟店管理者首先該好好反思這幾個問題:

  一、員工技能學(xué)會了嗎?

  火鍋店加盟店首先應(yīng)該要有一個清晰的崗位職責(zé)和服務(wù)基本流程,讓火鍋店服務(wù)員明確知道自己要干什么,怎么干。

  對那些“叫不動,服務(wù)不好客人”的火鍋店服務(wù)員,火鍋店加盟店管理者應(yīng)該先反思:火鍋店服務(wù)員技能清楚嗎?是不會做還是不想做?

  “有些員工是真的‘笨’,教10次也學(xué)不會?!彼栽陂T店培訓(xùn)的時候,訓(xùn)導(dǎo)員會反復(fù)詢問員工,看懂了嗎?能照做嗎?

  但是其實很多“笨”員工在學(xué)會后,做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教,如果是不想做,那就要考慮下一個問題。

  二、員工對老板有怨氣?

  很多“不想做事”或?qū)︻櫩汀安豢蜌狻钡膯T工,多半是在火鍋加盟店受了氣,他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好,我就對你的顧客不好?!?br />
  這時候,就需要管理者從與員工息息相關(guān)的事做出調(diào)整:漲工資,縮短工作時長,建立監(jiān)督機制,激勵政策,增加福利等,都是激發(fā)員工能動性的常用措施。有了好待遇,感受到企業(yè)的關(guān)懷,員工的積極性自然就會上來。

  三、員工“情商低”不會說話?

  說者無意,聽者有心,一些看似火鍋店服務(wù)員無心的話,到顧客耳朵往往里變得非常刺耳。

  集合了幾個門店經(jīng)營者的經(jīng)驗,我們列了一張“服務(wù)員絕對不能說”的清單:

  1、稱呼客人時嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,決不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”這個稱呼要避免。遇到調(diào)皮的小朋友,不能說“孩子調(diào)皮”,要夸“可愛”。

  2、多用禮貌用語,“請”字多出現(xiàn),永遠(yuǎn)面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。

  3、在回答顧客提問時,不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意,“隨你便”“你看著辦”。

  4、不能隨意開顧客玩笑。

  5、語氣中不能透露出催促之意。比如,“您快點吃,我們要下班了”,“后面還有人在等”,可以采取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。

  6、語氣中不能有蔑視情緒,“花這點兒錢你還想怎樣?”“這個價錢就是這個質(zhì)量”,相關(guān)的句式要堅決杜絕。

  7、遇到顧客不滿, 反應(yīng)是道歉認(rèn)錯,而不是解釋,或推卸責(zé)任。如,“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”;“這與我們無關(guān)”。

  8、不可果斷替顧客做決定。話術(shù)中可多用征詢語氣,加以引導(dǎo)。

  9、要對顧客的抱怨表示認(rèn)同。當(dāng)顧客抱怨上菜慢,可以順著顧客的話“菜做的是慢了點,但也是為了保證質(zhì)量和口味。”

  10、如果顧客忘記買單,不能說“你怎么沒買單”,可以笑著問“您是不是忘記了一件事”,或者用其他溫和的提醒代替。

  四、服務(wù)意識為0?

  都說“好的服務(wù)員是天生的”,面對那些消極服務(wù)、說話難聽的員工,火鍋店加盟店管理者需要考慮第4個問題:他/她是不是根本沒有服務(wù)意識?

  對于那些完全沒有服務(wù)意識,沒有上進(jìn)心的火鍋店服務(wù)員,多數(shù)老板建議:考慮開除。

  團隊的氛圍應(yīng)該是積極向上的,每個人要表現(xiàn)出自己更好的狀態(tài),一個消極的服務(wù)員會影響整個團隊的精神面貌,開除就是止損。